Sector Financiero (Banca)
Estudio y/o proyecto:
Voz del Cliente
♦ Investigación y Estrategia
Objetivo
Diseñar e implantar modelos de medición y gestión de experiencia de cliente que mejoren la experiencia y la vinculación de los clientes con la compañía. El objetivo final no es medir, es ACTUAR.
¿Cómo lo hicimos?
- Conociendo la relación con el cliente través de las experiencias claves del Customer Journey.
- Sabiendo que medir a través de Modelos de Medición CX.
- Herramienta de medición y gestión de Experiencia Cliente (Dashboard), transformando la opinión del Cliente en tiempo real.
¿Qué se logró?
- Herramienta Gestión de alertas de “Detractores”
- Mejoramiento de los indicadores de retención.
- KPI’s de mejora continua en los procesos de atención al cliente.
- Involucramiento de toda la compañía en la mejora del servicio.
