¿Qué aporta el análisis de conversaciones?

¿Qué aporta el análisis de conversaciones? En el sector de los contact center, la medición de la experiencia de cliente es un elemento fundamental que debe ser tratado con la máxima diligencia. La recopilación de datos y su adecuado tratamiento nos permitirán inferir aquellos factores que puedan suponer un problema potencial. Para poder medir con eficacia la calidad del servicio, contamos con softwares específicamente diseñados para este sector. En el sector de los contact center, la medición de la experiencia de cliente es un elemento fundamental que debe ser tratado con la máxima diligencia. La recopilación de datos y su adecuado tratamiento nos permitirán inferir aquellos factores que puedan suponer un problema potencial. Para poder medir con eficacia la calidad del servicio, contamos con softwares específicamente diseñados para este sector. El análisis de las llamadas a través del call tracking posibilita observar el retorno objetivo de la inversión y definir estrategias más efectivas para nuestras campañas publicitarias. De esta forma, podremos integrar nuestras acciones de marketing y monitorizar su comportamiento con entornos externos, como puede ser Google Analytics. Con este sistema, una campaña que incluya un call center para la conversión final a venta, podrá orientar el argumentario de cada agente según sea el interés del potencial consumidor. Es más, se avisará al operador de cuál ha sido la acción de marketing o el mensaje detonante de la interacción; de esta manera, podremos adaptar la conversación afinando aún más. Por otro lado, nos encontramos con el denominado speech analytics, que va un paso más allá.  Este método permite escuchar las conversaciones previamente registradas y extraer información relevante. La tecnología actual permite analizar un gran número de elementos que nos darán datos importantes para nuestras estrategias. El proceso suele dividirse en dos fases: en la primera de ellas, se utiliza un software de reconocimiento de voz que transcribirá en texto la conversación.  En este punto, son muy importantes las tecnologías relacionadas con el reconocimiento del lenguaje natural que, cada vez más, están alcanzando niveles de detalle muy altos. También, en el uso de chatbots que detectan la intención del usuario, lo que pregunta el cliente, en función a unas reglas determinadas y detectando las más pertinentes de un conjunto de palabras, es lo que se llama word-spotting. A continuación, en base a múltiples factores, recorrerá lo transcrito para analizar características del cliente y de la conversación. Así, podrá definir el género y edad, el ambiente desde el que se realiza la llamada, el estado de ánimo, etcétera. A partir de ahí, catalogará la conversación como positiva, negativa o neutra; definirá si es una conversación que busca información o que cuestiona nuestro producto o servicio o qué pasos se prevé que dé el cliente a continuación.  Entre las ventajas más reseñables que aporta disponer de esta metodología, encontramos: La identificación de las llamadas y su clasificación según se marquen unos u otros parámetros. Evalúa las directrices de calidad, descargando trabajo a los departamentos encargados de supervisar el correcto funcionamiento de la operativa. Da soporte a los agentes, facilitando parámetros para la mejora en la atención telefónica. Además, traslada información de utilidad que puede ser utilizada durante la conversación. Prevé posibles problemas y facilita su resolución de manera proactiva Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Encuestas y Jóvenes

Encuestas y Jóvenes El campo de actuación de los estudios de mercado es casi infinito. Y su target no lo es menos. Hoy vamos a hablar de un público muy concreto: la población joven y adolescente. Tenemos ante nosotros un target complicado, que a priori, se mostrará contrario a contestar de forma sincera a nuestro cuestionario. Bien por falta de tiempo y ganas, o bien por ese comportamiento adolescente tan característico de la edad que hace que el joven se muestre contrario por sistema ante cualquier propuesta, antes de llegar, siquiera, a valorarla. Teniendo en cuenta las particularidades de nuestro target vamos a enunciar algunos consejos básicos que pueden ayudarnos a captar su atención y lograr respuestas valiosas y sinceras: En primer lugar, siempre es bueno recurrir a la ayuda de un experto que pueda asesorarnos. Como investigadores de mercado, a menudo trabajamos en múltiples proyectos de diferentes sectores. Y no podemos ser expertos en todo. El asesoramiento de expertos, nos ayudará a dirigir preguntas hacia temas atractivos para los jóvenes y garantizará que la terminología y el tono sean los correctos para ese rango de edad tan específico. Si nuestra investigación está relacionada con la tecnología, podremos consultar a un influencer de moda, por ejemplo, para captar el interés. Un segundo consejo básico es tratar de ganarse la confianza de progenitores y encuestados. Si vamos a sondear a menores, éstos sólo podrán participar en nuestro estudio con la autorización de sus padres, por lo tanto debemos ganarnos su confianza. ¿Cómo lograrlo? Explicándoles desde un inicio los objetivos de la investigación, permitiendo la presencia de los padres en el momento de respuesta, adaptando horarios, indicando que si las preguntas resultan incómodas se puede abandonar la encuesta en cualquier momento, asegurando la confidencialidad, etc. Es importante dejar claro a los jóvenes que la encuesta no contiene preguntas correctas e incorrectas. Todas son igual de válidas. Reforzar el valor de su opinión es otro tema clave. Si al inicio dejas claro que el encuestado ha sido consultado porque su respuesta concreta es muy valiosa, aumentarás su motivación. A la hora de abordar temas delicados, como el monitoreo parental en Internet y temas referidos a redes sociales, también es esencial reforzar la confidencialidad del sondeo. Estos consejos generan confianza y cooperación entre investigadores, padres y jóvenes. Esto aumenta el compromiso de los jóvenes y la calidad de la respuesta. Utiliza un tono atractivo y adecuado para los jóvenes y adolescentes. Estudia todos los rangos de edad. No es lo mismo dirigirte a un adolescente de 12 años que a un joven de 18 años. Sus hábitos, conductas y formas de expresión varían y se modulan con el paso de los años. Por tanto, si utilizas un lenguaje complejo, el adolescente de 12 años probablemente no lo comprenderá, si es muy simple, resultarás aburrido ante los ojos del joven de 18 y te ignorará. Configura varios modelos de encuesta, por tanto. No olvides las reglas de oro de redacción y diseño; recurre a imágenes atractivas y relevantes sobre el tema a consultar; añade botones grandes y visibles; alinea tu interfaz con otras conocidas por los jóvenes y evita abusar de las cifras. ¡Cuidado con los temas complejos! Hablar de determinados temas con jóvenes puede resultar una tarea complicada. Algunos jóvenes pueden estar muy informados sobre alguna materia mientras que otros pueden ser totalmente ‘novatos’. Más si hablamos de temas tecnológicos IA, almacenamiento en la nube, etc. Apuesta por un ordenamiento inteligente de las cuestiones y lanza preguntas con descripciones sencillas estandarizadas de fácil comprensión. No olvides recoger la opción ‘no sé’ como posible respuesta. Realizar preguntas a los jóvenes no es tarea sencilla. Pero sus respuestas cobran una utilidad infinita para las empresas y marcas que buscan captar nuevas tendencias en el mercado. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La cuestión de género en las investigaciones de mercado

La cuestión de género en las investigaciones de mercado En los últimos años hemos visto cómo la cuestión de la inclusión de género crecía en la esfera pública. Tanto es así, que países como Canadá y Australia, por ejemplo, dan a sus ciudadanos la libre elección de género en sus documentos de identificación (incluyendo una opción neutral). La universalidad de esta cuestión ha irrumpido a su vez en todos los sectores de actividad de la esfera privada, aterrizando también en la industria de la investigación de mercados. La investigación actual en ciencias sociales, las cuestiones públicas vinculadas a la discriminación de género, la creciente conciencia de la igualdad y los movimientos en todo el mundo aclaran que categorizar a los seres humanos en dos opciones es anticuado y éticamente incorrecto. Además, considerando el propósito de la encuesta, los análisis pueden ser mucho más precisos si los datos demográficos pueden segmentarse en más de dos categorías. Pero ¿deberíamos ampliar el espectro de género en todos nuestros estudios? El debate está servido. ¿Cómo podemos abordar el género en nuestras encuestas? Puesto que la normativa legal parece caminar en la dirección de incluir un lenguaje más inclusivo, teóricamente no existiría ningún problema legal en agregar la casilla “otra” en la cuestión de género. Sin embargo, debemos tener presente que se están procesando datos confidenciales personales y hay que cumplir la normativa legal al respecto. Por otro lado, los estudios han demostrado que en realidad un número reducido de personas estarían dispuestas a seleccionar la opción de ‘otro género’ en sus documentos identificativos y las encuestas que respondan, un hecho que restaría fiabilidad a nuestras investigaciones y estudios. Es, por tanto, una decisión opcional para las empresas dedicadas al ámbito de la investigación, la inclusión de más categorías de género en sus estudios. Si se decide hacerlo, el investigador debe asegurarse de no ofender al encuestado y ser también respetuoso al formular sus preguntas. Para tomar la decisión más correcta, se pueden responder las siguientes cuestiones: ¿Existe la necesidad de hacer esa pregunta? ¿Debo preguntar sobre sexo, género u orientación sexual? ¿Cómo puedo formular mi pregunta? ¿Hacer la pregunta proporciona algún valor comercial? Resulta importante tener una justificación sobre por qué se hace una pregunta de género en una encuesta: Se debe tener en cuenta la privacidad y la comodidad del encuestado sobre cualquier otra cosa. Hay que proteger la seguridad de los datos. Los datos personales deben ser anónimos. Resulta positivo incluir preguntas abiertas que den la oportunidad al encuestado de explicar quién es, con la suficiente libertad necesaria. Todas las preguntas de género deben ser opcionales. A modo de conclusión podemos decir que el debate sobre la inclusión de género en los estudios está lejos de terminar y la industria de la investigación social tiene aún mucho camino por recorrer hasta definir cómo serán los estudios del mañana. ¡Seguimos avanzando! Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Investiga y vencerás

Investiga y vencerás Cada vez más, las empresas reconocen la necesidad de conocer a fondo las necesidades de sus clientes para tomar las mejores decisiones y ofrecer servicios ad hoc. Pero desafortunadamente los equipos de investigación de mercado no suelen tener el crédito que se merece su trabajo. En muchos casos los equipos de investigación de mercado están concebidos únicamente como meros proveedores de servicios. La percepción e investigación de las necesidades del cliente deben ser una prioridad estratégica para cualquier empresa que busque aprovechar al máximo su potencial. La sociedad actual se está ahogando en un mundo abarrotado de datos y busca sorprenderse con información que ofrezca un valor real:de ahí la importancia de percibir sensaciones e investigar a fondo necesidades. Una vez logrados datos de calidad, siempre resulta positivo compartirlos con regularidad y aprovechar cada oportunidad  para demostrar el valor del conocimiento adquirido a través de la investigación. Otro de los hitos que puedes marcarte para lograr una mayor visibilidad es conseguir que tu visión sea accesible para otros. Si eres consciente de que la información que genera tu equipo es clave para el éxito de tus clientes ¿por qué no compartirlo con otras personas de tu empresa? Para ello, es fundamental encontrar el modo de lograr que este conocimiento sea accesible dentro de tu organización a través de boletines internos, paneles de información, marcadores de investigación por zona, etc. que permitan el acceso simultáneo a tu información. Vincula tu investigación con el resultado final del proyecto El objetivo final de toda empresa es la generación de beneficios. Por ello, es importante que al final del día/semana/proyecto seas capaz de cuantificar el valor económico a los datos de tu investigación, es decir, que analices y traslades a los compañeros el recurso económico que has generado a partir del trabajo de tu equipo de investigación y seas capaz de ver también los costes que ha evitado esa investigación; probablemente gracias a los datos extraídos y las percepciones tomadas hayas sido capaz de mejorar la eficiencia y eficacia de tus procesos internos y mejorado tus tiempos. Al establecer vínculos entre la investigación y los ingresos, tu equipo ha mejorado la percepción de su valor y ha generado confianza entre las partes interesadas. Elevar la investigación de mercado significa elevar la empresa Si trabajas de forma proactiva para promover el peso de tu investigación y compartes tus hallazgos con otros miembros de la compañía, mejorarás el rol de conocimiento dentro de tu empresa y elevarás tu prestigio a nivel interno y externo. En este post hemos tratado de explicar cómo el conocimiento estudiado de un cliente o mercado a través de la investigación y/o la percepción puede ser un input estratégico para una empresa, que experimentará una mejora en su cuenta de resultados al elevar el rol de la investigación dentro y fuera de su organización. Y tú, ¿conoces a fondo las necesidades de tus clientes? En MADISON te ayudamos. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Hacia la conquista de un cliente enfadado

Hacia la conquista de un cliente enfadado Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores. En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor. Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende. Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’: Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado. Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo. Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo. La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes. Se trata de un buen entrenamiento para que los agentes perfeccionen sus habilidades y conocimientos acerca de clientes irritados. Aprovechar estas situaciones con inteligencia es sinónimo de madurez por parte de la compañía, algo que suele ir en beneficio del cliente. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo [fusion_builder_container hundred_percent=»no» hundred_percent_height=»no» hundred_percent_height_scroll=»no» hundred_percent_height_center_content=»yes» equal_height_columns=»no» menu_anchor=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» status=»published» publish_date=»» id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»center center» background_repeat=»no-repeat» fade=»no» background_parallax=»none» enable_mobile=»no» parallax_speed=»0.3″ video_mp4=»» video_webm=»» video_ogv=»» video_url=»» video_aspect_ratio=»16:9″ video_loop=»yes» video_mute=»yes» video_preview_image=»» border_size=»» border_color=»» border_style=»solid» margin_top=»» margin_bottom=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» admin_toggled=»no» admin_label=»Content»][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=»1_1″ layout=»2_3″ spacing=»» center_content=»no» link=»» target=»_self» min_height=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» background_image_id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»left top» undefined=»» background_repeat=»no-repeat» hover_type=»none» border_size=»0″ border_color=»» border_style=»solid» border_position=»all» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» margin_top=»» margin_bottom=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»» last=»no»][fusion_imageframe image_id=»5124|full» max_width=»» style_type=»» blur=»» stylecolor=»» hover_type=»none» bordersize=»» bordercolor=»» borderradius=»» align=»center» lightbox=»no» gallery_id=»» lightbox_image=»» lightbox_image_id=»» alt=»» link=»» linktarget=»_self» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»»]https://madisonmk.pe/madisonmk.pe/wp-content/uploads/2019/06/Cliente-irritado-800×533.jpg[/fusion_imageframe][fusion_text columns=»» column_min_width=»» column_spacing=»» rule_style=»default» rule_size=»» rule_color=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»»] Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores. En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor. Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende. Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’: Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado. Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo. Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo. La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes. Se trata