Básicos del Contact Center

Básicos del Contact Center En el post de hoy vamos a hablar de un tema fundamental para cualquier empresa y más, si cabe, para los Centros de Relación con el Cliente: la implementación de una guía/estrategia de trabajo adecuada, alineada a las particularidades del sector. En la actualidad el mercado se mueve en un entorno ciertamente voluble y cambiante. Ello requiere la puesta en marcha de estrategias empresariales muy directas enfocadas a la consecución   de unos objetivos comerciales, pero también a lograr un retorno de las inversiones (ROI) y, por supuesto, a lograr la excelencia en el servicio que se presta al cliente. En este sentido, los Contact Center, muchas veces precisan cambiar su enfoque para lograr el resultado esperado: la optimización de las relaciones con los clientes y la gestión cuidadosa de estas interacciones es fundamental para llegar a comprender las necesidades del cliente y sus demandas respecto al canal de comunicación más adecuado en cada caso Premisas básicas de trabajo En primer lugar, todo Contact Center debe tener bien definidos unos objetivos claros y específicos. No olvidemos que los objetivos comerciales se cumplen cuando la empresa es consciente y entiende de forma clara lo que espera el cliente y la empresa en cada punto del viaje/interacción. La integración de la tecnología permite extraer un mayor volumen de información comercial clave que puede aprovecharse como una oportunidad de crecimiento en el corto, medio y el largo plazo. En este punto es fundamental contar con un aliado tecnológico (proveedor, herramienta de software…) que comprenda las necesidades de la empresa, su estrategia y proporcione una solución para lograr los objetivos. En segundo lugar, todas las partes implicadas deben centrarse para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Con unos objetivos ya claros e interiorizados, el segundo punto a trabajar pasa por mejorar el rendimiento del Contact Center para lograr los resultados esperados. No sólo se trata de optimizar los KPI operativos, sino también de implementar herramientas que permitan almacenar y analizar los datos, que después serán muy útiles para ofrecer una atención personalizada. Mejorar el rendimiento individual de cada miembro del equipo impulsará, sin duda, el éxito de todo el negocio y además tendrá un impacto directo y positivo en la experiencia del cliente. Garantizar interacciones y servicios ininterrumpidos aumenta exponencialmente las probabilidades de éxito en la empresa. Por último, y no por ello menos importante, debemos ser capaces de conectar el Contact Center (el corazón de las comunicaciones con el cliente) con el resto de áreas corporativas de la compañía. Para ello es necesario considerarlo como un elemento intrínseco de toda empresa y, por tanto, sus procesos deben ir alienados con la estrategia de negocio. No olvidemos que el centro de contacto (como cualquier otra empresa) debe evolucionar y, en consecuencia, la puesta en marcha de estrategias centradas en la mejora del rendimiento y la experiencia de cliente ofrece una garantía de satisfacción bilateral tanto para la empresa, como para el cliente. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Omnicanalidad en el Contact Center

Omnicanalidad en el Contact Center En el post de hoy vamos a dar las claves para poder integrar una adecuada estrategia de omnicanalidad en el Contact Center. Para ello, debemos tener presente que el mero hecho de agregar una lista de canales a los procesos de un servicio de atención no es suficiente. Resulta sorprendente que a día de hoy sea un error todavía habitual en algunas empresas. El uso de varios canales sin una estrategia estudiada y probada puede acarrear importantes problemas a la empresa, como la insatisfacción y el enfado de los clientes. ¿Cuál es, por tanto, una forma correcta de crear e integrar una estrategia omnicanal en el Contact Center? En primer lugar se recomienda realizar un estudio/análisis preliminar para ver en detalle cuáles son las capacidades del Contact Center y sus recursos (características del software, capacidad de integración con otras herramientas…) Respecto a las personas que integran la compañía, es necesario plantearse si están capacitadas para administrar las herramientas/canales a utilizar o deben formarse en la materia. Planificación y personalización. En este punto es necesario tener en cuenta que no es lo mismo plantear una estrategia omnicanal para un proceso de recopilación de datos que para gestionar comercio electrónico o dar soporte. Por tanto, se requiere realizar un nuevo análisis para cada proceso en el que se desee implementar una estrategia. El Contact Center es una fuente de información enorme sobre las preferencias y los hábitos de los clientes, pero esta información debe aislarse y utilizarse en cada caso específico. Automatización y autoservicio. La gran mayoría de los usuarios prefieren resolver sus problemas de inmediato, sin interacción con agentes. Como dijo el director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos “el mejor proceso de servicio al cliente es el que no requiere intervención humana”. En este sentido, la integración de los chatbots en los centros de contacto es un buen recurso para atender a esta premisa. Estos robots inteligentes son capaces de resolver tareas simples y habituales en poco tiempo. Por ello, es recomendable integrarlos como un canal más. Control y medida. Otra medida importante a tener en cuenta es mantener todos los procesos del Contact Center bajo control.  Es bueno saber en todo momento qué sucede en los procesos que se están gestionando para detectar posibles errores/deficiencias y también oportunidades de mejora que permitan crecer y elevar la satisfacción del cliente. Por ello, apostar por una herramienta de calidad que ofrezca al centro de contacto este servicio es fundamental y ayudará a la elaboración de informes de seguimiento y balances que permitan a las empresas generar estrategias de mejora. Existen herramientas que aportan toda esta información en tiempo real. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Analítica de voz para mejorar la satisfacción del cliente

Analítica de voz para mejorar la satisfacción del cliente En los últimos años la analítica de voz ha pasado de ser una tecnología moderna a convertirse en un software esencial para cualquier centro de relación con el cliente a la hora de captar información valiosa de las interacciones entre cliente y agente. Las soluciones de análisis de voz proporcionan las herramientas necesarias para capturar, organizar y analizar información no estructurada y convertir el conocimiento en datos procesables. Una tarea tan valiosa que ha logrado que el número de proveedores de productos vinculados a la analítica de voz (plataformas y motores de análisis, infraestructura del call center, servicio de análisis…) se multipliquen exponencialmente. Pero el software de análisis de voz no solo traduce voz a texto, sino que también es capaz de identificar la emoción y la intención del cliente, gracias al análisis de patrones de audio. La tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) procesa y analiza automáticamente el contenido del texto y proporciona información valiosa, transformando los datos “sin procesar” en información estructurada y manejable. Las fortalezas del Voice Analytics El análisis de voz proporciona a las empresas un know how ventajoso de mucho valor. Aumenta el servicio al cliente y los niveles de rendimiento del centro de llamadas al identificar automáticamente los siguientes puntos de fuerza: Satisfacción del cliente: el software de análisis de voz identifica temas recurrentes, tendencias y temas candentes que pueden ayudar a incrementar los niveles de satisfacción del cliente. Inteligencia competitiva: es capaz de identificar inteligencia competitiva en datos extraídos de conversaciones con clientes nuevos y en riesgo que pueden solicitar funciones, etc., proporcionadas por sus competidores. Agentes de bajo rendimiento: identifica rápidamente a los agentes de bajo rendimiento en un equipo de servicio al cliente. Buenas prácticas y mensajes eficientes: a través de la analítica de voz las empresas pueden identificar fácilmente las estructuras y los tonos y los contenidos de mensajes y conversaciones que funcionan con el cliente y mejoran su satisfacción. Con esta información la empresa puede orientar sus estrategias de cara a mejorar su imagen de marca. Una vez analizadas las ventajas que nos brinda esta tecnología, hablemos de buenas prácticas a tener en cuenta a la hora de escoger la solución que mejor se adapta a las necesidades de una empresa concreta: Identificar necesidades comerciales: en este punto es importante tener en cuenta aspectos como el tamaño de la empresa y el volumen de llamadas a analizar. Esto determinará si se precisa una solución local o de escritorio. Resumir objetivos de proyecto: debemos preguntarnos qué esperamos obtener de los análisis de voz. Es vital que los objetivos del proyecto estés claros desde un primer momento. Análisis en tiempo real: hay que tener claro los tiempos que necesita cada solución. El monitoreo de llamadas en tiempo real permite a las compañías revisar y analizar los datos de comunicación del cliente rápidamente y eliminar cualquier problema que pueda surgir Rendimiento del agente autogestionado: las mejores soluciones permiten a los agentes autogestionar su propio trabajo. Con acceso rápido e información sobre el rendimiento de las llamadas, el análisis de voz puede fomentar la auto- motivación de los empleados. Los agentes pueden rastrear y analizar su productividad y mejorarla para lograr superarse a sí mismos. ¿Quieres conocer todas las ventajas que  la analítica de voz puede proporcionar a tu empresa? En MADISON te lo contamos y te proponemos la mejor solución. ¡Conócenos! Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

¿Qué aporta el análisis de conversaciones?

¿Qué aporta el análisis de conversaciones? En el sector de los contact center, la medición de la experiencia de cliente es un elemento fundamental que debe ser tratado con la máxima diligencia. La recopilación de datos y su adecuado tratamiento nos permitirán inferir aquellos factores que puedan suponer un problema potencial. Para poder medir con eficacia la calidad del servicio, contamos con softwares específicamente diseñados para este sector. En el sector de los contact center, la medición de la experiencia de cliente es un elemento fundamental que debe ser tratado con la máxima diligencia. La recopilación de datos y su adecuado tratamiento nos permitirán inferir aquellos factores que puedan suponer un problema potencial. Para poder medir con eficacia la calidad del servicio, contamos con softwares específicamente diseñados para este sector. El análisis de las llamadas a través del call tracking posibilita observar el retorno objetivo de la inversión y definir estrategias más efectivas para nuestras campañas publicitarias. De esta forma, podremos integrar nuestras acciones de marketing y monitorizar su comportamiento con entornos externos, como puede ser Google Analytics. Con este sistema, una campaña que incluya un call center para la conversión final a venta, podrá orientar el argumentario de cada agente según sea el interés del potencial consumidor. Es más, se avisará al operador de cuál ha sido la acción de marketing o el mensaje detonante de la interacción; de esta manera, podremos adaptar la conversación afinando aún más. Por otro lado, nos encontramos con el denominado speech analytics, que va un paso más allá.  Este método permite escuchar las conversaciones previamente registradas y extraer información relevante. La tecnología actual permite analizar un gran número de elementos que nos darán datos importantes para nuestras estrategias. El proceso suele dividirse en dos fases: en la primera de ellas, se utiliza un software de reconocimiento de voz que transcribirá en texto la conversación.  En este punto, son muy importantes las tecnologías relacionadas con el reconocimiento del lenguaje natural que, cada vez más, están alcanzando niveles de detalle muy altos. También, en el uso de chatbots que detectan la intención del usuario, lo que pregunta el cliente, en función a unas reglas determinadas y detectando las más pertinentes de un conjunto de palabras, es lo que se llama word-spotting. A continuación, en base a múltiples factores, recorrerá lo transcrito para analizar características del cliente y de la conversación. Así, podrá definir el género y edad, el ambiente desde el que se realiza la llamada, el estado de ánimo, etcétera. A partir de ahí, catalogará la conversación como positiva, negativa o neutra; definirá si es una conversación que busca información o que cuestiona nuestro producto o servicio o qué pasos se prevé que dé el cliente a continuación.  Entre las ventajas más reseñables que aporta disponer de esta metodología, encontramos: La identificación de las llamadas y su clasificación según se marquen unos u otros parámetros. Evalúa las directrices de calidad, descargando trabajo a los departamentos encargados de supervisar el correcto funcionamiento de la operativa. Da soporte a los agentes, facilitando parámetros para la mejora en la atención telefónica. Además, traslada información de utilidad que puede ser utilizada durante la conversación. Prevé posibles problemas y facilita su resolución de manera proactiva Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Encuestas y Jóvenes

Encuestas y Jóvenes El campo de actuación de los estudios de mercado es casi infinito. Y su target no lo es menos. Hoy vamos a hablar de un público muy concreto: la población joven y adolescente. Tenemos ante nosotros un target complicado, que a priori, se mostrará contrario a contestar de forma sincera a nuestro cuestionario. Bien por falta de tiempo y ganas, o bien por ese comportamiento adolescente tan característico de la edad que hace que el joven se muestre contrario por sistema ante cualquier propuesta, antes de llegar, siquiera, a valorarla. Teniendo en cuenta las particularidades de nuestro target vamos a enunciar algunos consejos básicos que pueden ayudarnos a captar su atención y lograr respuestas valiosas y sinceras: En primer lugar, siempre es bueno recurrir a la ayuda de un experto que pueda asesorarnos. Como investigadores de mercado, a menudo trabajamos en múltiples proyectos de diferentes sectores. Y no podemos ser expertos en todo. El asesoramiento de expertos, nos ayudará a dirigir preguntas hacia temas atractivos para los jóvenes y garantizará que la terminología y el tono sean los correctos para ese rango de edad tan específico. Si nuestra investigación está relacionada con la tecnología, podremos consultar a un influencer de moda, por ejemplo, para captar el interés. Un segundo consejo básico es tratar de ganarse la confianza de progenitores y encuestados. Si vamos a sondear a menores, éstos sólo podrán participar en nuestro estudio con la autorización de sus padres, por lo tanto debemos ganarnos su confianza. ¿Cómo lograrlo? Explicándoles desde un inicio los objetivos de la investigación, permitiendo la presencia de los padres en el momento de respuesta, adaptando horarios, indicando que si las preguntas resultan incómodas se puede abandonar la encuesta en cualquier momento, asegurando la confidencialidad, etc. Es importante dejar claro a los jóvenes que la encuesta no contiene preguntas correctas e incorrectas. Todas son igual de válidas. Reforzar el valor de su opinión es otro tema clave. Si al inicio dejas claro que el encuestado ha sido consultado porque su respuesta concreta es muy valiosa, aumentarás su motivación. A la hora de abordar temas delicados, como el monitoreo parental en Internet y temas referidos a redes sociales, también es esencial reforzar la confidencialidad del sondeo. Estos consejos generan confianza y cooperación entre investigadores, padres y jóvenes. Esto aumenta el compromiso de los jóvenes y la calidad de la respuesta. Utiliza un tono atractivo y adecuado para los jóvenes y adolescentes. Estudia todos los rangos de edad. No es lo mismo dirigirte a un adolescente de 12 años que a un joven de 18 años. Sus hábitos, conductas y formas de expresión varían y se modulan con el paso de los años. Por tanto, si utilizas un lenguaje complejo, el adolescente de 12 años probablemente no lo comprenderá, si es muy simple, resultarás aburrido ante los ojos del joven de 18 y te ignorará. Configura varios modelos de encuesta, por tanto. No olvides las reglas de oro de redacción y diseño; recurre a imágenes atractivas y relevantes sobre el tema a consultar; añade botones grandes y visibles; alinea tu interfaz con otras conocidas por los jóvenes y evita abusar de las cifras. ¡Cuidado con los temas complejos! Hablar de determinados temas con jóvenes puede resultar una tarea complicada. Algunos jóvenes pueden estar muy informados sobre alguna materia mientras que otros pueden ser totalmente ‘novatos’. Más si hablamos de temas tecnológicos IA, almacenamiento en la nube, etc. Apuesta por un ordenamiento inteligente de las cuestiones y lanza preguntas con descripciones sencillas estandarizadas de fácil comprensión. No olvides recoger la opción ‘no sé’ como posible respuesta. Realizar preguntas a los jóvenes no es tarea sencilla. Pero sus respuestas cobran una utilidad infinita para las empresas y marcas que buscan captar nuevas tendencias en el mercado. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo