Las 7 predicciones top de CX para el 2025, según los gigantes de la industria.
La experiencia de cliente continuará evolucionando durante el 2025 y ahora con pasos agigantados gracias al empujón que está recibiendo de la inteligencia artificial.
Según insights de Statista, Dentsu, Publicis Sapient, Forrester, Zendesk, Qualtrics y Omnicom, las marcas están reconfigurando sus estrategias para adaptarse a consumidores cada vez más exigentes.
A continuación, exploramos siete puntos clave que destacan en el futuro de la experiencia de cliente.
1. Auge de las compras asistidas con IA
El informe Must-Watch Consumer Trends 2025 de Statista resalta que la inteligencia artificial (IA) jugará un papel fundamental en el proceso de compra, desde la fase de descubrimiento del producto hasta la atención postventa. Los consumidores buscarán cada vez más herramientas que les permitan encontrar las mejores ofertas, recibir recomendaciones personalizadas y maximizar el valor de sus presupuestos. Sin embargo, Statista advierte que, aunque la IA será una tendencia al alza, no se debe abandonar el soporte humano. La mayoría de los consumidores aún prefieren interactuar con personas cuando necesitan resolver problemas o recibir atención al cliente.
2. La IA integrada en nuestra vida
El reporte The Year of Impact de Dentsu describe cómo la inteligencia artificial se integrará aún más en la vida diaria de las personas, trascendiendo a públicos no necesariamente interesados en tecnología. Se espera el surgimiento de aplicaciones revolucionarias («killer apps») y el desarrollo de modelos más ligeros que funcionen en dispositivos portátiles o wearables. Además, los modelos multimodales permitirán interacciones más intuitivas y ricas, adaptándose a las situaciones y preferencias individuales de los consumidores. Esto ofrecerá a las marcas la posibilidad de crear micromomentos personalizados para sus clientes.
3. La IA transforma la CX
El informe Guide to Next de Publicis Sapient subraya el papel transformador de la IA generativa en la experiencia del cliente. Esta tecnología permite interacciones en tiempo real, comprendiendo las intenciones de los consumidores y ajustando el proceso de compra de manera dinámica. El consumidor ya no es solo un receptor de ofertas predictivas, sino un co-creador de su experiencia de compra personalizada. Empresas como Walmart, Lowe’s y Home Depot ya están aplicando este enfoque, y se espera que muchas más se sumen a esta tendencia para 2025.
4. La IA será estratégica
Según las Predicciones 2025 en B2C y CX de Forrester, la adopción de la IA alcanzará una etapa más madura, dejando atrás la fase experimental para convertirse en una herramienta estratégica centrada en la convergencia de tecnologías y la unificación de datos. Esto traerá consigo una paradoja: mientras los consumidores serán menos leales a las marcas, también serán más exigentes al elegir programas de fidelización. La clave para las empresas estará en ofrecer beneficios claros y tangibles para mantener el interés del consumidor. Forrester también prevé la transformación de las agencias creativas, que integrarán la conceptualización y ejecución en sus propuestas.
5. Transformación Digital en la Interacción
El informe CX Trends 2025 de Zendesk analiza el creciente protagonismo de la IA en la experiencia del cliente. Empresas innovadoras como Lush y NEXT destacan como referentes al integrar tecnologías de IA en sus operaciones. El informe identifica cinco tendencias clave:
- Incremento de copilotos IA que apoyan a los empleados.
- Agentes de IA que interactúan directamente con los clientes.
- Compatibilidad de sistemas de atención con asistentes personales como Siri y Alexa.
- El potencial transformador de la IA de voz.
- La importancia de la personalización para fomentar la lealtad de los clientes.
6. El futuro de la investigación con IA
El informe de Qualtrics revela que tres de cada cuatro expertos en investigación de mercados creen que antes de tres años la mayoría de los estudios se realizarán con usuarios sintéticos. Esta metodología permite obtener insights más rápidos y precisos, manejar grandes volúmenes de datos y diversificar las muestras. Actualmente, la IA participa en el 89% de los procesos de investigación, y el 83% de las empresas planea aumentar su inversión en IA en el próximo año. Más del 70% de los encuestados considera que la IA podrá predecir tendencias del mercado con mayor precisión que los humanos en los próximos tres años.
7. Transformación de la industria del Entretenimiento
El informe The Future of Entertainment de Omnicom explora cómo la IA transformará la industria del entretenimiento, un sector valorado en 2 billones de dólares. Este cambio estará impulsado por cuatro «fuerzas D»:
- Democratización de la creación de contenidos, permitiendo que cualquier persona pueda crear y distribuir contenido.
- Difusión a través de múltiples canales digitales.
- Dimensionalización de las experiencias mediante tecnologías inmersivas.
- Desmantelamiento de las estructuras geopolíticas y culturales actuales, lo que podría reconfigurar la forma en que consumimos y producimos entretenimiento.
En MADISON estamos listos para ayudarte a navegar en estas tendencias del 2025. Si buscas soluciones innovadoras para transformar la experiencia de tus clientes, contáctanos y construyamos juntos el futuro de tu negocio.
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