¿Por qué la EMPATÍA DIGITAL es importante?

Dada la pandemia durante el 2020 – 2021, las experiencias y conexiones personales disminuyeron, así mismo, hubo un aumento significativo del uso de los canales digitales. Sin embargo, cuando las personas tienen inquietudes, inconvenientes o solicitudes todavía prefieren hablar con alguien real que los escuche, pero sobre todo los entiendan. Por ello, se origina este nuevo termino en la experiencia del cliente, Empatía Digital.

Ya que las marcas se ven encaminadas al crecimiento del canal digital, para lograr mayor alcance y cobertura. Por lo tanto, también se han enfocado en la creación de canales digitales para la atención de sus clientes, los cuales utilizan aplicaciones de mensajería de texto, correos electrónicos, entre otros medios que no pueden suplir la conexión personal. Sin embargo, es crucial que los consumidores sientan que están comunicándose con alguien real, aun así no lo sea.

Los consumidores tenemos una necesidad principal sin importar la marca, queremos ser vistos y escuchados, para generar dicha experiencia esperada, debemos tener en cuenta, ¿Quiénes son?, ¿Cuáles son sus comportamientos e intereses? ¿Qué los motiva? ¿Cuáles son los canales y dispositivos más usados?, ¿Qué contenido que consumen?, con dicha información puedes segmentar a tu mercado objetivo e iniciar un proceso de personalización que te permitirá ofrecer ese tipo de empatía digital que tus clientes esperan.

¿Cómo lograr EMPATÍA DIGITAL?

A continuación, te daremos algunos tips para poder generar mayor empatía con tus clientes a través de los canales digitales:

Chat en Vivo:

Atendido por personas, un canal flexible que ya hoy en día ocupa el tercer lugar de atención, después de las llamas telefónicas y correos electrónicos. Al generar repuestas inmediatas se crea empatía con el cliente y las solicitudes se resuelven de forma rápida. La mayoría de los Contact Center se encuentran implementando esta herramienta y los que no, ya se encuentran en proceso.

Mensajes más Emocionales:

Debemos utilizar mensajes que denoten una real preocupación e interés por las solicitudes o inquietudes de nuestros clientes, teniendo en cuenta que los mensajes son escritos y en muchas ocasiones no se interpretan como es debido, es mejor contar con videos los cuales son más memorables para trasmitir una correcta comunicación verbal y escrita.

Usa la información del cliente:

Plataformas y servicios que te permitan visualizar la historia e información de tu cliente te permitirá enfocarte en la necesidad real del cliente. Sin hacerle las mismas preguntas y no arrancar desde el “inicio” en cada comunicación, esta información servirá de guía para entender mejor al cliente y ofrecer un servicio personalizado ajustado a sus necesidades.

La escucha activa:

Es un factor catalogado como generador de retención de clientes. Se trata de escuchar más allá de lo que comunica el cliente recabando mayor información en los diferentes canales de atención que permita generar una solución satisfactoria. Así mismo, las redes sociales se han convertido en un canal de este tipo, ya que hoy en día son la cara de las compañías, una forma de contacto para los clientes y expresión de sus pensamientos acerca de la marca.

Finalmente, hoy en día no podemos olvidar que las compañías más rentables son aquellas que están centradas en el cliente. Por ello, no solo debemos enfocar nuestros esfuerzos en el inicio del Customer Journey (Awareness, Research) donde normalmente marketing coloca sus esfuerzos. Cada etapa de la experiencia del cliente tiene que ser igual de importante, la relación con nuestros clientes es desde el inicio hasta final. No podemos generar monotonía y mucho menos hacerlos sentir que ya no tenemos la conexión inicial, hoy en día la empatía es la clave para la comunicación del cliente e influye en la retención de este y su fidelización.