Uso de la nueva tecnología marca la diferencia

Uso de la nueva tecnología, marca la diferencia En Madison estamos a la vanguardia con las nuevas herramientas para ayudar a las empresas a mejorar la toma de decisiones, creando boots de automatización, asistentes virtuales, dashboard (Big data analytics) entre otros. Paula Villafañe Sanz – Data Scientist Senior en Madison nos comento acerca de la nuevas tecnologías utilizadas con mayor frecuencia una de ellas, la inteligencia Artificial. ¿Qué es la inteligencia artificial y de qué manera está influyendo en la industria del marketing? Pues, la inteligencia artificial es una disciplina que lo que intenta es desarrollar inteligencia a partir de sistemas informáticos con un cierto grado de autonomía con la finalidad de alcanzar objetivos específicos. Te puede permitir conocer a tus clientes ofrecerles lo que necesiten o les interesa y de esa manera podemos ser capaces de lanzar acciones personalizadas para cada uno de ellos. ¿Qué tipo de problemas se puede resolver gracias a la inteligencia artificial? Pues, gracias a la inteligencia artificial somos capaces de resolver muchos de los problemas que las empresas quieren dar solucionar. Por ejemplo, incrementar la conversión, reducir el tiempo medio de atención, mejorar la experiencia al cliente; mejorando como es la calidad de atención de los agentes, gestionar los recursos de una forma eficiente, analizar el feedback de los clientes y de esa manera también identificar cuáles son los temas que reflejan en los comentarios, así como el sentimiento que está asociado a ellos. De esa forma, somos capaces de conocer área de oportunidad y de preocupación identificando también cuales son los cambios en la satisfacción. De Manera general, ¿Qué tipo de aplicaciones has realizado y como ha podido, la inteligencia artificial, ayudar a las empresas? Dentro de madison en el centro de competencia de ciencia de datos colabora con las diferentes unidades de negocio; Contact Center, Customer Experiencie, Insight Analytics .Por mencionar algunos de los casos que tenemos en producción, en la unidad de negocio del BPO incorporamos la ciencia de datos. Por ejemplo, en la emisión de llamadas somos capaces de agregar una capacidad adicional en la gestión de la base de datos que reciben nuestros clientes para priorizar aquellos registros que son mas propensos a una venta, a una contratación de una cita, a contratación de crédito. Por ejemplo, en la financiación de vehículos de automoción extraemos información de ciertas casillas de los documentos de la renta y aplicamos una serie de cálculos que nos ayuda a saber si el cliente puede financiar ese vehículo. En la unidad de negocio Customer Experiencie, Insight Analytics , analizamos el feedback de nuestros clientes a través de textos libres o de grabaciones que se realizan a través de encuestas para conocer cuáles son los temas de conversación y los sentimientos asociados a si mismo. Por otro lado, realizamos la extracción de nuevos intensivos para tener una visión mejorada de ese feedback de los clientes identificar y cuantificar cual es el efecto de las situaciones nuevas y los comentarios de estos clientes. También, medimos la calidad de la atención prestada por los agentes para identificar cuales son esos puntos de mejora dentro del proceso completo de la llamada, conocer cuáles son los niveles de cumplimiento de cada uno de los atributos que se mide y de esa manera ser capaces de evaluar a esos agentes y de identificar mejorar dentro de esa atención. También, somos capaces de validar y extraer información de diferente tipo de documentos para facilitar también la gestión y ese valor humano que hay que dedicarle mucho esfuerzo y te quita mucho tiempo. ¿Hoy en día las empresas comienzan a utilizar la inteligencia artificial como una ventaja competitiva? Claro hoy en día varias empresas almacenan gran cantidad de información que se está generando dentro de sus sistemas que generan las operaciones que provienen de sus propios clientes y sus potenciales clientes y estas empresas buscan extraer conocimientos de esos datos que pueden ser estructurados o no estructuradas. Es decir, pueden ser documentos como lo mencionábamos antes, audios, etc. Entonces, con un equipo de científicos en ingeniería de datos se puede extraer accionable de los datos y de ayudar a las empresas a dar respuesta a las necesidades e inquietudes que quieren resolver.  Eso nos permite anticiparnos a acciones futuras del cliente, predecir el fraude, las intenciones de los clientes, conocer cuál es el feedback de nuestros clientes, priorizar las respuestas, comprender mejor cuales son las inquietudes de los clientes, monitorizar tendencias, medir la atención de la calidad prestada a los clientes, etc. Los clientes buscan dar respuesta a sus necesidades porque tienen datos que no saben cómo sacarle partido y el equipo de ciencia de datos lo que te permite es trabajar esa información que almacenan y darle valor a cara a como trabajarla y como accionar a los clientes. Es decir, lanzar acciones. Escucha el audio https://www.youtube.com/watch?v=HTF7PaSd3gM Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

El nuevo mundo Phygital y la Experiencia del Cliente

El nuevo mundo Phygital y la Experiencia del Cliente Claves para sorprender a un cliente en un mundo Phygital – Experiencia del Cliente El 21 de Octubre tuvo lugar  un conversatorio virtual organizado por Madison con panelistas expertos en el área de Experiencia del Cliente que conversaron acerca este nuevo mundo Phygital. Panelistas: Jose Luis Delmas – Director CX, Insights & Analytics España y LATAM en MADISON (España). Tine van den Wall Bake – Gerente Experiencia Cliente en REPSOL (Perú). Claudia Taddey – Project Manager Negocios Comerciale en REPSOL (Perú). Margarita Olazábal – Gerente de Experiencia en FALABELLA (Perú). Carlos Miranda – Gerente de Gestión de Data Clientes e Investigación de Mercados en SUPERMERCADOS PERUANOS (Perú). Algunos temas relevantes fueron: Soporte de Atención al cliente digital. Omnichannel Engagement y Experiencia del Cliente. Empatía Digital. La hiper-personalización en la Experiencia del cliente. Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. https://www.youtube.com/watch?v=-N4nmFy4NHk Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

4 Consejos para mejorar tu empatía digital

4 Consejos para mejorar tu empatía digital ¿Por qué la EMPATÍA DIGITAL es importante? Dada la pandemia durante el 2020 – 2021, las experiencias y conexiones personales disminuyeron, así mismo, hubo un aumento significativo del uso de los canales digitales. Sin embargo, cuando las personas tienen inquietudes, inconvenientes o solicitudes todavía prefieren hablar con alguien real que los escuche, pero sobre todo los entiendan. Por ello, se origina este nuevo termino en la experiencia del cliente, Empatía Digital. Ya que las marcas se ven encaminadas al crecimiento del canal digital, para lograr mayor alcance y cobertura. Por lo tanto, también se han enfocado en la creación de canales digitales para la atención de sus clientes, los cuales utilizan aplicaciones de mensajería de texto, correos electrónicos, entre otros medios que no pueden suplir la conexión personal. Sin embargo, es crucial que los consumidores sientan que están comunicándose con alguien real, aun así no lo sea. Los consumidores tenemos una necesidad principal sin importar la marca, queremos ser vistos y escuchados, para generar dicha experiencia esperada, debemos tener en cuenta, ¿Quiénes son?, ¿Cuáles son sus comportamientos e intereses? ¿Qué los motiva? ¿Cuáles son los canales y dispositivos más usados?, ¿Qué contenido que consumen?, con dicha información puedes segmentar a tu mercado objetivo e iniciar un proceso de personalización que te permitirá ofrecer ese tipo de empatía digital que tus clientes esperan. ¿Cómo lograr EMPATÍA DIGITAL? A continuación, te daremos algunos tips para poder generar mayor empatía con tus clientes a través de los canales digitales: Paso 1. Conocer Antes de poder adentrarnos más a las estrategias necesitamos conocer más acerca sus perfiles: Chat en vivo: Atendido por personas, un canal flexible que ya hoy en día ocupa el tercer lugar de atención, después de las llamas telefónicas y correos electrónicos. Al generar repuestas inmediatas se crea empatía con el cliente y las solicitudes se resuelven de forma rápida. La mayoría de los Contact Center se encuentran implementando esta herramienta y los que no, ya se encuentran en proceso. Mensajes más Emocionales: Empatía DigitalDebemos utilizar mensajes que denoten una real preocupación e interés por las solicitudes o inquietudes de nuestros clientes, teniendo en cuenta que los mensajes son escritos y en muchas ocasiones no se interpretan como es debido, es mejor contar con videos los cuales son más memorables para trasmitir una correcta comunicación verbal y escrita. Usa la información del cliente: Plataformas y servicios que te permitan visualizar la historia e información de tu cliente te permitirá enfocarte en la necesidad real del cliente. Sin hacerle las mismas preguntas y no arrancar desde el “inicio” en cada comunicación, esta información servirá de guía para entender mejor al cliente y ofrecer un servicio personalizado ajustado a sus necesidades. La escucha activa: Es un factor catalogado como generador de retención de clientes. Se trata de escuchar más allá de lo que comunica el cliente recabando mayor información en los diferentes canales de atención que permita generar una solución satisfactoria. Así mismo, las redes sociales se han convertido en un canal de este tipo, ya que hoy en día son la cara de las compañías, una forma de contacto para los clientes y expresión de sus pensamientos acerca de la marca. Finalmente, hoy en día no podemos olvidar que las compañías más rentables son aquellas que están centradas en el cliente. Por ello, no solo debemos enfocar nuestros esfuerzos en el inicio del Customer Journey (Awareness, Research) donde normalmente marketing coloca sus esfuerzos. Cada etapa de la experiencia del cliente tiene que ser igual de importante, la relación con nuestros clientes es desde el inicio hasta final. No podemos generar monotonía y mucho menos hacerlos sentir que ya no tenemos la conexión inicial, hoy en día la empatía es la clave para la comunicación del cliente e influye en la retención de este y su fidelización. ¿Quieres mejorar la comunicación con tus clientes? ¿Quieres generar mayor retención?. ¿Quieres conocer tus niveles de recomendación? Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Tendencias digitales para un mejor 2021

Tendencias digitales para un mejor 2021 El covid llegó a nuestras vidas para cambiar nuestros hábitos de consumo de manera permanente. Todo esto comenzó con la conectividad, este año todos, inclusos aquellas personas que no eran muy afines a la tecnología, nos vimos forzados a migrar a un formato digital para todo, trabajo, estudios, temas personales y claro que también para comprar.  “El consumidor de hoy está conectado digitalmente, permanentemente, y esta tendencia no va a revertirse” –  John Donahoe (CEO Nike)  Es por ello que estás 3 tendencias digitales toman mucha importancia de cara al 2021:  1. Comercio Social A pesar de no ser un tema reciente, el comercio social o social commerce es una herramienta que ha venido cobrando mucha fuerza entre muchas marcas de importancia, sobre todo tras un año 2020 lleno de complicaciones para los puntos físicos.   El comercio social nace de la combinación del e-commerce y las redes sociales, convirtiéndose estás en un canal de venta adicional para las marcas y que cada año tomaba más relevancia y que ha terminado de despegar a nivel mundial por el covid.  De esta forma no solo puedes ofrecer tu catalogo online, sino tener la interacción directa con los consumidores y conocer sus opiniones directas.  2. Mensajería Social El consumidor a adquirido un nuevo hábito a nivel macro, ya no solo es un grupo o segmento de cierta edad quienes están constantemente conectados, todos los consumidores voltearon su mirada a las redes sociales en búsqueda de respuestas de parte de las marcas, la comunicación se hizo más fluida y por ello es necesario estar preparado y dispuesto a desarrollar este punto a fin de mantener a nuestros consumidores cerca. 3. Los micro influenciadores seguirán trayendo beneficios A inicios del año, Socialbakers hizo un análisis sobre el estado del marketing de influencers, uno de los hallazgos más relevantes era el giro que se daba hacia los nano y micro influenciadores. Hecho que cobró más importancia debido al covid y que se vislumbra como el camino a seguir para los próximos años.   La principal ventaja radica en lo enfocado que se encuentra el contenido desarrollado por estas personas, centrados en nichos específicos haciendo más fácil la comunicación directa a segmentos de interés alto.   El tener una estrategia que potencie y unifique estas tendencias, sin dejar de lado tus objetivos. Hará que cobres mayor relevancia en el medio y mercado. Mejorando su experiencia con tu marca y generando vínculos de proximidad. De la misma, manera es importante que estés atento a las diferentes necesidades de tus clientes. Pues están en constante evolución y mantenerte actualizado hará que no pierdas el engagment conseguido. Recuerda que tus estrategias deben ser ágiles y flexibles, ahí radica el éxito.  Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Siri, Alexa y la investigación de mercados

Siri, Alexa y la investigación de mercados La innovación forma parte de cada parcela de nuestras vidas. En los últimos años está impactando de forma decisiva a través de los smartphones que posibilitan que el mundo esté al alcance del bolsillo de cada ciudadano a un par de clics o un mensaje de voz. Los gigantes Apple y Amazon con sus ‘conseguidoras virtuales’ Siri y Alexa brindan acceso directo a la información sin incluso tener que localizar un dispositivo. Todos los productos de voz están registrando un crecimiento exponencial en el mercado y algunos estudios apuntan ya a que más de un 20% de la población dispone de altavoces inteligentes o asistentes domésticos. Pero, ¿de qué forma esta tecnología puede ayudar en el campo de la investigación de mercados? El desarrollo tecnológico en la industria del market research se centra, muchas veces, en averiguar cómo una empresa puede despuntar en el mercado con la creación de un programa o app innovadora. El acceso a los datos a través de fuentes como plataformas de datos de clientes, inteligencia artificial conversacional y resto de rincones de Internet aportan mucho al campo de la investigación, que necesita servirse de ellos para comprender y predecir el pensamiento del consumidor actual. Tradicionalmente, las empresas de investigación basaban sus estudios en encuestas para recabar respuestas de diferentes temáticas. Ahora, con el Big Data, existen millones de datos registrados de otras empresas/personas que ya formularon esas preguntas con anterioridad y cuyas respuestas puedan ser de interés para iniciar un proceso de investigación determinado. El aprovechamiento de datos anteriores es útil no sólo para reducir preguntas en encuestas posteriores, sino para proporcionar respuestas instantáneas, lo que conlleva un ahorro asociado en los costes de la investigación. Encuestas y publicidad programática «Hola Siri, ¿cuál es la dirección del estadio de fútbol xxx?» Aunque aún no es posible pedir un taxi al aeropuerto a través de un proyecto de investigación basado en encuestas, está claro que la innovación aplicada en materia de conectividad y el enriquecimiento de datos en las plataformas aumentan el valor de las investigaciones. A medida que la compra programática de anuncios se ha convertido en ‘norma’ y los datos han pasado a desempeñar un papel fundamental en el proceso de orientación de los anuncios, podemos utilizar de forma más directa los datos de segmento personalizados para mostrar anuncios a los consumidores (o audiencia) de interés. Estar conectado con el consumidor innovador y saber aprovechar las fuentes de datos vinculadas a ellos es fundamental a la hora de construir perfiles de audiencia más ricos y útiles. No perdamos el foco de la evolución y tengamos presente que a medida que los consumidores y sus hábitos (tecnológicos y de consumo) evolucionan, es necesario que la investigación también lo haga: un hecho que podemos aprender de asistentes como Alexa o Siri y de la audiencia que buscamos ‘entender’. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Humanización, tecnología y eventos

Humanización, tecnología y eventos Desde Madison, te venimos contando que la tecnología ha cambiado la forma de organizar eventos e incluso la forma de vivir la experiencia del evento. El desarrollo de las nuevas tecnologías ha dotado a las organizaciones de herramientas con las que pueden innovar en la organización y diferenciarse del resto. Ahora los eventos tienden hacia lo digital y las nuevas tecnologías han desplazado las viejas formas de trabajar: las acreditaciones, la convocatoria y hasta la forma de interactuar con tu público ya no son lo que eran. Ante esta revolución que no ha hecho más que comenzar, el futuro se dibuja prometedor para los organizadores de eventos, que encuentran en las nuevas tecnologías los aliados ideales para diferenciarse de la competencia y generar experiencias únicas en sus asistentes a través de la innovación. En este sentido, han sido muchas las empresas que en los últimos años han visto en lo online el nicho de sus eventos y se han enfrascado en el desarrollo de acciones 100% digitales. Estos eventos cuentan con la ventaja de no requerir la inversión de un gran presupuesto para reunir a un gran número de personas. Sin embargo, la tendencia de los eventos puramente digitales ha comenzado a descender. ¿Por qué? Porque generan menos engagement con los públicos. El ser humano es un ser social por naturaleza, que necesita vivir en sociedad, compartir experiencias, interactuar e intercambiar emociones… aspectos que no se pueden generar del mismo modo en el mundo online que en el offline. A través de los eventos presenciales, los asistentes experimentan experiencias más reales que las generadas a través de una pantalla. Como te hemos venido contando, elementos como la decoración, la música o el catering tienen poder emocional e inciden en el estado de ánimo de las personas y por tanto en el recuerdo que los asistentes se lleven de la experiencia. ¿Debemos, entonces, dejar a un lado la tecnología a la hora de organizar eventos? Por supuesto que no. No podemos ni debemos renunciar a los beneficios que nos aportan las nuevas tecnologías, sobre todo en un sector tan saturado como el de la organización de eventos, donde nos ayuda a diferenciarnos de nuestra competencia. No debemos por una razón: porque negarse a la innovación y el desarrollopuede dejar a tu organización atascada en la historia. Las herramientas que se despenden de las nuevas tecnologías son grandes aliados en la organización eventos más sostenibles, con acreditaciones digitales o climatización de espacios para ser más eficientes energéticamente; en la interacción con los públicos, ya hay aplicaciones que permiten la interacción en tiempo real; o en la creación de experiencias únicas, con el uso de la IA o la tecnología 3D. Es importante utilizar la tecnología como apoyo para la organización y desarrollo de nuestros eventos, pero sin olvidar que el verdadero protagonista es el asistente y el objetivo captar su atención y hacerle llegar nuestros mensajes. Utilizar la tecnología para humanizar nuestros eventos es la clave del éxito en la organización de un evento. Experiencia Personalizada La AI puede ayudarte a brindar experiencias más personalizadas a tus clientes al analizar datos y ofrecer recomendaciones y ofertas. Por ejemplo, la IA puede analizar el historial de compras de un cliente y sugerir productos o servicios que puedan interesarle. Publicidad dirigida / segmentada La AI te ayuda a orientar tus esfuerzos publicitarios de manera más efectiva al analizar datos e identificar la audiencia más probable para tus productos o servicios. Esto puede ayudarte a ahorrar tiempo y dinero al garantizar que tu presupuesto publicitario se inviertan en las personas adecuadas. Análisis predictivo La AI puede ayudarte a tomar mejores decisiones mediante el uso de análisis predictivos para pronosticar tendencias y hacer predicciones sobre el comportamiento del cliente. Esto te mantiene a la vanguardia y a estar un paso por delante de tu competencia. Servicio al cliente La AI se puede utilizar para brindar un servicio al cliente rápido y eficiente respondiendo preguntas comunes y brindando soporte. Esto puede ayuda a ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas. Optimización de campañas La AI te puede ayudar a optimizar tus campañas de marketing al analizar datos y hacer recomendaciones sobre la mejor manera de llegar a su público objetivo. Esto puede mejorar la efectividad de tus campañas y generar mejores resultados. Conclusión En conclusión, la inteligencia artificial (AI) tiene el potencial de revolucionar la forma en que abordamos el marketing mediante el uso de AI para personalizar experiencias, orientar la publicidad, usar análisis predictivos, mejorar el servicio al cliente y optimar campañas. Las empresas pueden ver mejores resultados y mantenerse por delante de la competencia. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La revolución de los chatbots

La revolución de los chatbots Con el despegue de los chatbots las empresas vivieron una auténtica revolución. . Aunque en un inicio muchas se mostraban reticentes y con desconfianza en esta nueva herramienta de trabajo, en poco tiempo comenzaron a mostrarse mucho más optimistas y empezaron a utilizarlos en masa para estar en línea con las últimas tendencias del mercado. Así, lo que hace no tanto se percibía como una herramienta innovadora, ahora se ha convertido en una necesidad para satisfacer las expectativas del cliente, que demanda una atención personalizada los 365 días del año, las 24 horas del día. Este hecho no quiere decir que los chatbots hayan dejado de evolucionar, sino todo lo contrario. Se trata de una tecnología en constante crecimiento y transformación. Las respuestas instantáneas que proporciona el chatbot aseguran a los clientes impacientes que sus problemas serán resueltos en un corto espacio de tiempo.  También evitan que los clientes busquen ayuda en sus competidores que están a solo un clic de distancia. Sin embargo, lo que parece ser idóneo para los clientes, podría no ser sencillo de manejar por parte de las empresas. El soporte de chat puede ser una tarea compleja, especialmente para empresas que habitualmente no acostumbran a dar respuesta a consultas masivas ni trabajan en diferentes países y zonas horarias. Pero es, sin duda, muy útil para dar respuestas instantáneas a cualquier consulta, indistintamente de su procedencia. Los bots son de mucha utilidad para responder, por ejemplo, preguntas que se repiten en el tiempo y para guiar a los usuarios por un sitio web. Son capaces de responder varias preguntas de forma simultánea y encontrar una respuesta adecuada de inmediato, un hecho que mejora la experiencia de cliente. Seguramente tenga que pasar aún mucho tiempo para que los chatbots reemplacen a los agentes (si se diera el caso). Sin embargo, gracias a ellos las empresas pueden reducir muchos costes y sus agentes cuentan con mayores intervalos de tiempo para atender las consultas más complicadas de los clientes. Pero hablemos más de las capacidades que nos ofrecen los chatbots. Ya hemos comentado que son muy útiles para responder preguntas, pero no es su única capacidad. Al mismo tiempo que un robot está contestando preguntas de usuarios también es capaz de calificar a una persona como líder. Puede también pedir datos de contacto a los visitantes, averiguar más sobre sus preferencias de productos, etc. y emplazar al cliente, en caso necesario, a una futura llamada emitida por un agente humano. Servirnos de un bot en lugar de un simple formulario de contacto es una solución perfecta que facilita la comunicación de los clientes con la empresa. Si son de buena calidad, es probable que atraigan visitantes, participen en conversaciones cortas e insistan más que un humano para conseguir datos personales. Además, el chatbot garantiza una alta calidad de los clientes potenciales y envía los datos recopilados al servidor, lo que ayuda a llegar en mejor tesitura a los clientes en una campaña de marketing, por ejemplo. Un bot puede ser muy útil también como asistente de compras virtual, capaz de saludar a los clientes, responder preguntas básicas y, cuando sea necesario, transferirlas a agentes humanos. Como resultado, el bot puede resolver de manera eficiente los casos simples y, además, puede deshacerse de los chats de spam. Es importante que las empresas presten a los clientes la ayuda que necesitan. Pero no todos los clientes requieren la asistencia de un agente humano. Algunos clientes solo precisan obtener información básica para seguir comprando o completar una acción específica. Podemos seguir apostando por la atención humana, pero ¿por qué no optimizar tiempos y recursos con ayuda de estos grandes aliados?   Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La revolución de la nube en los Centros de Relación con el Cliente

La revolución de la nube en los Centros de Relación con el Cliente Las aplicaciones de la nube en el campo empresarial han supuesto una importante transformación en los modelos productivos de las diferentes industrias del mundo. El sector de la atención al cliente no es ajeno a esta nueva herramienta y los centros de atención locales más tradicionales están dando un giro hacia el trabajo en la nube. En este post vamos a hablar de las principales ventajas que aporta esta solución, disponible como servicio. Un software de atención telefónica profesional en la nube nos permite implementar un modelo de trabajo que mejora la interacción con los usuarios, incrementando la satisfacción del cliente, objetivo principal de las empresas de relación con el cliente. Trabajar en la nube permite a las empresas ser mucho más ágiles, escalables e innovadoras. Principales ventajas: Despliegue rápido y facilidad de implementación Las soluciones nativas en la nube permiten a las empresas adaptarse con mayor agilidad a las necesidades cambiantes de los clientes y la implementación de este servicio puede ocurrir en tan solo unas semanas. Los contact center basados en la nube no requieren la instalación de nuevos equipos ni nuevo hardware. Además, la implementación de dichos sistemas es rápida y no hay problemas en los procedimientos de configuración en el entorno comercial de las empresas. Facilidad de uso, sistemas ‘friendly’ Cuando hablamos de facilidad de uso no nos referimos únicamente a tener una interfaz atractiva. Los centros de relación con el cliente pueden aumentar la productividad de sus agentes y su eficiencia operativa a través de una solución que no requiere innumerables horas dedicadas a TI. Los cambios se pueden hacer ‘sobre la marcha’ y las nuevas capacidades se pueden aprovechar con unos pocos clics. Por otro lado, el uso de contact centers basados en la nube permite a los usuarios acceder sin problemas a los sistemas con la ayuda de una conexión a Internet y ofrecer experiencias de alto nivel a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento. Las soluciones basadas en la nube se caracterizan por un diseño fácil de usar y centrado en el usuario. Alojamiento de grandes cantidades de datos A medida que se agreguen capacidades adicionales al centro de contacto, como analítica avanzada, se precisará que se almacenen más datos para después conectar los puntos relevantes. Flexibilidad y escalabilidad Los contact center en la nube se pueden adaptar fácilmente a las necesidades específicas de cada cliente para obtener los mejores resultados comerciales. Servicio de atención al cliente 360 Ésta es, sin duda, una de las ventajas más importantes: la posibilidad de ofrecer al cliente un servicio de atención 24/7, con acceso desde cualquier dispositivo con Internet. Medición y supervisión del rendimiento Gracias a la nube, las empresas pueden centrar sus esfuerzos en mejorar el rendimiento eficiente de sus agentes de atención, lo que redundará en una mejora de la productividad y excelentes niveles de calidad del servicio. Integración con los softwares corporativos Los centros de llamadas dependen normalmente de múltiples sistemas de software que incluyen CRM, generadores de scripts de llamadas y tickets de asistencia. Los contact center en la nube ofrecen integraciones con un solo clic con las herramientas comerciales corporativas. Esto proporciona una experiencia de agente enriquecida que reduce la redundancia de datos y maximiza la eficiencia y la productividad. Mayor productividad Por último, no podemos olvidar que la nube ofrece un valioso proceso de monitoreo de llamadas a través del cual los agentes pueden trabajar con un solo panel de control integrado mediante tecnología basada en la nube. Las empresas actuales demandan tecnologías ágiles que les permitan tomar decisiones de forma receptiva, con el mayor número de datos (cuantitativos y cualitativos) posible. En este sentido, la nube se está convirtiendo en un entorno de trabajo muy demandado al ser capaz de almacenar un gran volumen de datos, implementarse con facilidad, aceptar cambios a golpe de clic (no código) y proporcionar un servicio 24/7. Como resultado, el cliente experimenta una experiencia mucho más agradable, ágil, sencilla, con menores problemas de servicio, lo que redundará en una mejora del resultado económico empresarial. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo