Liderazgo transformacional en nuestro CX Field Center: mucho más que un call center
Un call center es más que números. ¿Cómo lograr resultados sin perder el alma del equipo?
Liderar un equipo en una plataforma telefónica no es solo cuestión de métricas y procesos. Es, sobre todo, una tarea profundamente humana. En esta entrevista, César Caldas, jefe del Cx Field Center Madison, comparte desde su experiencia cómo ha logrado construir un equipo comprometido, con altos estándares de calidad y, lo más importante, con un excelente clima laboral.
De cumplir a destacar: la diferencia está en el liderazgo
La gran diferencia entre un equipo que simplemente cumple y uno que realmente logra resultados está en el tipo de liderazgo. En Madison, apostamos por un liderazgo transformacional. ¿Qué implica? No se trata solo de dirigir, sino de inspirar. De acompañar a las personas, reconocer sus fortalezas y ayudarlas a crecer.
Uno de los principios clave para lograrlo es establecer objetivos claros y alcanzables. “No se trata de prometer la luna. Si el equipo tiene metas realistas, evitamos la frustración, mantenemos la motivación y generamos un ambiente de crecimiento continuo”, comenta César. Un objetivo que parece inalcanzable puede desmotivar; uno bien planteado, en cambio, impulsa.
Clima laboral: la empatía como base de la conexión
Otro pilar esencial es el clima laboral. Y aquí entra en juego la empatía. “No estás liderando números, estás liderando personas que sienten, que tienen historias, familias, días buenos y días malos”, señala César. Conocer a cada integrante del equipo más allá del puesto que ocupa permite conectar de forma real y generar un ambiente laboral positivo.
“Escuchar, entender, reconocer. Todo parte por ahí. No hay transformación sin conexión”, agrega.
Potenciar talentos: de la diferencia nace la fuerza
Uno de los grandes desafíos en una plataforma es gestionar la diversidad de perfiles. Para César, esta diversidad es una ventaja, no un problema. La clave está en conocer las habilidades individuales y empoderar desde el reconocimiento.
Cuenta cómo al identificar fortalezas específicas en su equipo, ha podido delegar tareas estratégicas, como la formación de nuevos encuestadores, a miembros que destacan por su capacidad de guiar a otros. “Ese empoderamiento genera compromiso, orgullo y sentido de pertenencia”.
Un liderazgo que se aprende (y se transforma)
César empezó a liderar a los 22 años, con equipos de personas mucho mayores que él. No fue fácil. “Me enfrenté al rechazo, a la inseguridad. Pero aprendí algo fundamental: liderar es escuchar, es ser humilde, es observar lo que los demás hacen bien y aprender de eso”.
A lo largo del tiempo, su liderazgo evolucionó. Hoy, combina exigencia con cercanía, disciplina con calidez. “No se trata de ser permisivo, ni de ser autoritario. Se trata de encontrar el equilibrio:
ajustar cuando hay que ajustar y reírnos cuando hay que reír"
Una idea guía su manera de liderar: preparar a su equipo para que en algún momento sean mejores que él.
¿Motivar a un equipo en un call center? Claro que es posible
Para quienes creen que un call center no puede tener un equipo motivado, César es claro: “Piensa en tu equipo como la base de todo. Si no confías en él, no lograrás nada. Y piensa también en tu propósito dentro de la organización. ¿Qué buscas? ¿Solo resultados? ¿O también crecimiento, impacto y legado?”
Y lo resume en cuatro claves prácticas que todo líder puede aplicar:
1. Objetivos alcanzables
Evitan la frustración y mantienen la energía del equipo enfocada y positiva.
2. Empatía
Para llegar a tu equipo, primero tienes que conocerlo.
3. Visión clara
Si tú no tienes claro hacia dónde vas, tu equipo tampoco sabrá por qué trabaja.
4. Reconocimiento
Felicitaciones en público, retroalimentación en privado.
Y cuando des feedback, usa la técnica de la hamburguesa: empieza con algo positivo, comenta lo que debe mejorar, y cierra con un refuerzo sobre lo que hace bien.
Mira el video de la entrevista completa aquí
En resumen...
liderar una plataforma de encuestación va mucho más allá de cumplir KPIs. Se trata de crear espacios donde las personas puedan dar lo mejor de sí, sentirse valoradas y crecer. Porque cuando el equipo se siente parte de algo más grande, los resultados llegan solos.
¿Quisieras que este equipo motivado sea parte de tus proyectos de investigación? Contáctanos!
César Caldas
Plataforma de encuestación
Articulos relacionados
¿Cómo adaptarnos empresarialmente a esta nueva realidad?
