El impacto de los grandes cambios en nuestros consumidores/clientes ¿Cómo enfrentarlos?
En Julio del 2022, el portal de noticias de RTVE de España abre su Sección de Economía con el titular: La inflación aplasta a las familias:
“Hemos dejado de comprar carne y comemos pasta y huevos”,
“Antes iba solo a dos supermercados y ahora recorro hasta seis”,
Además, con el encarecimiento de la luz muchos buscan las horas más baratas y evitan encender el aire acondicionado en uno de los veranos con temperaturas más elevadas en la historia de Europa. Esta realidad en hogares del primer mundo es una muestra de lo que también están experimentando las familias peruanas al enfrentar una inflación promedio de 8.7% según el Instituto Peruano de Economía a julio del 2022.
El impacto es mayor en los hogares con una economía mucho más frágil, con gran dependencia en una actividad informal. Cristina, madre de familia de un hogar en Lima, nos cuenta que
“antes vivíamos con el sueldo de mi esposo y con lo que yo ganaba incluso me daba el lujo de escoger los trabajos que quería hacer o no, ahora acepto todo lo que me sale y es solo para completar lo que falta para la casa”
Desde la mirada de Madison, después de enfrentar y sortear la ola de la pandemia y el confinamiento, las familias se han visto obligadas a enfrentar la dureza de la inflación que vuelve a retarlas. Muchas de ellas optan por estrategias para administrar mejor su economía en aras de sortear los embates del incremento de precios en todos los rubros:
Obligadas a priorizar y optimizar el gasto. Reducen la frecuencia y cantidad de consumo de aquello que consideran no indispensable, para luego si es necesario prescindir de ello (viajes, comer fuera, recreación), centrando el gasto en aquello que es vital: La alimentación
“Antes, nos encantaba ir a los restaurantes campestres los fines de semana, ahora cada vez menos y vamos a comer un pollito de vez en cuando”.
Lo más difícil de modificar son los hábitos de alimentación, por ejemplo: la leche principalmente para los niños; las familias tratan de no abandonar marcas y calidad en las categorías que son prioritarias, y en el peor de los casos optarán por cambiar de marca antes de abandonar la categoría.
Hoy, realizar las compras del hogar exige dedicar más tiempo y más esfuerzo tanto físico como mental para una planificación detenida y no perder la guerra ante los precios.
“Yo iba en moto hasta el mercado, ahora prefiero caminar para ahorrar los cincuenta céntimos de pasaje y voy al mercado y al supermercado, además estoy siempre atenta con las ofertas y las promociones”
La sensación es de vulnerabilidad e incertidumbre en especial en los hogares con menos recursos donde con mayor razón mantienen hábitos adquiridos desde la Pandemia como: el compartir y disfrutar en casa, el optar por lo saludable y recortar los gustitos en grasas, frituras, etc, es también una estrategia para hacer más eficiente el gasto en alimentación.
En suma, quienes deciden las compras en el hogar lo hacen con un criterio más racional restando y restringiendo la emocionalidad e impulsividad.
“Antes me iba al mercado todos los días y terminaba gastando más de lo que había planeado, ahora voy una vez a la semana y compro con mi lista”.
Ante tal escenario, las marcas y fabricantes enfrentan el gran reto de ¿Cómo empatizar con este nuevo consumidor que está en estado de alerta constante, que se siente vulnerable y está en busca de opciones y estrategias que lo ayuden a superar las condiciones adversas del contexto actual y a hacer más eficiente cada una de sus decisiones de compra.
La pregunta es como ofrecer una experiencia de producto o servicio que no pierda valor, que sume y aporte al consumidor/cliente. Sólo conociendo en profundidad la experiencia del consumidor/cliente con cada categoría o servicio y entendiendo como convive con las propuestas actuales que ofrece el mercado, podremos tener una idea clara de en qué punto de contacto podemos aportar y mejorar dichas propuestas para no perder el vínculo con ellos. Los animamos ahora más que nunca a estar cerca de ellos y conocer en profundidad la experiencia 360° de sus consumidores/clientes.
Continuar construyendo marca e innovando en función a las nuevas necesidades es vital para mantener vigente la relación con nuestros consumidores/clientes que en muchos casos serán nuevos consumidores y lograr que la percepción de precio sea positiva para reducir al máximo la probabilidad de abandono de la marca.
Los animamos ahora más que nunca a estar cerca de ellos y conocer en profundidad la experiencia 360° de sus consumidores/clientes.
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