La revolución de los chatbots

La revolución de los chatbots Con el despegue de los chatbots las empresas vivieron una auténtica revolución. . Aunque en un inicio muchas se mostraban reticentes y con desconfianza en esta nueva herramienta de trabajo, en poco tiempo comenzaron a mostrarse mucho más optimistas y empezaron a utilizarlos en masa para estar en línea con las últimas tendencias del mercado. Así, lo que hace no tanto se percibía como una herramienta innovadora, ahora se ha convertido en una necesidad para satisfacer las expectativas del cliente, que demanda una atención personalizada los 365 días del año, las 24 horas del día. Este hecho no quiere decir que los chatbots hayan dejado de evolucionar, sino todo lo contrario. Se trata de una tecnología en constante crecimiento y transformación. Las respuestas instantáneas que proporciona el chatbot aseguran a los clientes impacientes que sus problemas serán resueltos en un corto espacio de tiempo.  También evitan que los clientes busquen ayuda en sus competidores que están a solo un clic de distancia. Sin embargo, lo que parece ser idóneo para los clientes, podría no ser sencillo de manejar por parte de las empresas. El soporte de chat puede ser una tarea compleja, especialmente para empresas que habitualmente no acostumbran a dar respuesta a consultas masivas ni trabajan en diferentes países y zonas horarias. Pero es, sin duda, muy útil para dar respuestas instantáneas a cualquier consulta, indistintamente de su procedencia. Los bots son de mucha utilidad para responder, por ejemplo, preguntas que se repiten en el tiempo y para guiar a los usuarios por un sitio web. Son capaces de responder varias preguntas de forma simultánea y encontrar una respuesta adecuada de inmediato, un hecho que mejora la experiencia de cliente. Seguramente tenga que pasar aún mucho tiempo para que los chatbots reemplacen a los agentes (si se diera el caso). Sin embargo, gracias a ellos las empresas pueden reducir muchos costes y sus agentes cuentan con mayores intervalos de tiempo para atender las consultas más complicadas de los clientes. Pero hablemos más de las capacidades que nos ofrecen los chatbots. Ya hemos comentado que son muy útiles para responder preguntas, pero no es su única capacidad. Al mismo tiempo que un robot está contestando preguntas de usuarios también es capaz de calificar a una persona como líder. Puede también pedir datos de contacto a los visitantes, averiguar más sobre sus preferencias de productos, etc. y emplazar al cliente, en caso necesario, a una futura llamada emitida por un agente humano. Servirnos de un bot en lugar de un simple formulario de contacto es una solución perfecta que facilita la comunicación de los clientes con la empresa. Si son de buena calidad, es probable que atraigan visitantes, participen en conversaciones cortas e insistan más que un humano para conseguir datos personales. Además, el chatbot garantiza una alta calidad de los clientes potenciales y envía los datos recopilados al servidor, lo que ayuda a llegar en mejor tesitura a los clientes en una campaña de marketing, por ejemplo. Un bot puede ser muy útil también como asistente de compras virtual, capaz de saludar a los clientes, responder preguntas básicas y, cuando sea necesario, transferirlas a agentes humanos. Como resultado, el bot puede resolver de manera eficiente los casos simples y, además, puede deshacerse de los chats de spam. Es importante que las empresas presten a los clientes la ayuda que necesitan. Pero no todos los clientes requieren la asistencia de un agente humano. Algunos clientes solo precisan obtener información básica para seguir comprando o completar una acción específica. Podemos seguir apostando por la atención humana, pero ¿por qué no optimizar tiempos y recursos con ayuda de estos grandes aliados?   Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La revolución de la nube en los Centros de Relación con el Cliente

La revolución de la nube en los Centros de Relación con el Cliente Las aplicaciones de la nube en el campo empresarial han supuesto una importante transformación en los modelos productivos de las diferentes industrias del mundo. El sector de la atención al cliente no es ajeno a esta nueva herramienta y los centros de atención locales más tradicionales están dando un giro hacia el trabajo en la nube. En este post vamos a hablar de las principales ventajas que aporta esta solución, disponible como servicio. Un software de atención telefónica profesional en la nube nos permite implementar un modelo de trabajo que mejora la interacción con los usuarios, incrementando la satisfacción del cliente, objetivo principal de las empresas de relación con el cliente. Trabajar en la nube permite a las empresas ser mucho más ágiles, escalables e innovadoras. Principales ventajas: Despliegue rápido y facilidad de implementación Las soluciones nativas en la nube permiten a las empresas adaptarse con mayor agilidad a las necesidades cambiantes de los clientes y la implementación de este servicio puede ocurrir en tan solo unas semanas. Los contact center basados en la nube no requieren la instalación de nuevos equipos ni nuevo hardware. Además, la implementación de dichos sistemas es rápida y no hay problemas en los procedimientos de configuración en el entorno comercial de las empresas. Facilidad de uso, sistemas ‘friendly’ Cuando hablamos de facilidad de uso no nos referimos únicamente a tener una interfaz atractiva. Los centros de relación con el cliente pueden aumentar la productividad de sus agentes y su eficiencia operativa a través de una solución que no requiere innumerables horas dedicadas a TI. Los cambios se pueden hacer ‘sobre la marcha’ y las nuevas capacidades se pueden aprovechar con unos pocos clics. Por otro lado, el uso de contact centers basados en la nube permite a los usuarios acceder sin problemas a los sistemas con la ayuda de una conexión a Internet y ofrecer experiencias de alto nivel a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento. Las soluciones basadas en la nube se caracterizan por un diseño fácil de usar y centrado en el usuario. Alojamiento de grandes cantidades de datos A medida que se agreguen capacidades adicionales al centro de contacto, como analítica avanzada, se precisará que se almacenen más datos para después conectar los puntos relevantes. Flexibilidad y escalabilidad Los contact center en la nube se pueden adaptar fácilmente a las necesidades específicas de cada cliente para obtener los mejores resultados comerciales. Servicio de atención al cliente 360 Ésta es, sin duda, una de las ventajas más importantes: la posibilidad de ofrecer al cliente un servicio de atención 24/7, con acceso desde cualquier dispositivo con Internet. Medición y supervisión del rendimiento Gracias a la nube, las empresas pueden centrar sus esfuerzos en mejorar el rendimiento eficiente de sus agentes de atención, lo que redundará en una mejora de la productividad y excelentes niveles de calidad del servicio. Integración con los softwares corporativos Los centros de llamadas dependen normalmente de múltiples sistemas de software que incluyen CRM, generadores de scripts de llamadas y tickets de asistencia. Los contact center en la nube ofrecen integraciones con un solo clic con las herramientas comerciales corporativas. Esto proporciona una experiencia de agente enriquecida que reduce la redundancia de datos y maximiza la eficiencia y la productividad. Mayor productividad Por último, no podemos olvidar que la nube ofrece un valioso proceso de monitoreo de llamadas a través del cual los agentes pueden trabajar con un solo panel de control integrado mediante tecnología basada en la nube. Las empresas actuales demandan tecnologías ágiles que les permitan tomar decisiones de forma receptiva, con el mayor número de datos (cuantitativos y cualitativos) posible. En este sentido, la nube se está convirtiendo en un entorno de trabajo muy demandado al ser capaz de almacenar un gran volumen de datos, implementarse con facilidad, aceptar cambios a golpe de clic (no código) y proporcionar un servicio 24/7. Como resultado, el cliente experimenta una experiencia mucho más agradable, ágil, sencilla, con menores problemas de servicio, lo que redundará en una mejora del resultado económico empresarial. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Hacia la conquista de un cliente enfadado

Hacia la conquista de un cliente enfadado Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores. En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor. Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende. Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’: Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado. Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo. Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo. La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes. Se trata de un buen entrenamiento para que los agentes perfeccionen sus habilidades y conocimientos acerca de clientes irritados. Aprovechar estas situaciones con inteligencia es sinónimo de madurez por parte de la compañía, algo que suele ir en beneficio del cliente. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo [fusion_builder_container hundred_percent=»no» hundred_percent_height=»no» hundred_percent_height_scroll=»no» hundred_percent_height_center_content=»yes» equal_height_columns=»no» menu_anchor=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» status=»published» publish_date=»» id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»center center» background_repeat=»no-repeat» fade=»no» background_parallax=»none» enable_mobile=»no» parallax_speed=»0.3″ video_mp4=»» video_webm=»» video_ogv=»» video_url=»» video_aspect_ratio=»16:9″ video_loop=»yes» video_mute=»yes» video_preview_image=»» border_size=»» border_color=»» border_style=»solid» margin_top=»» margin_bottom=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» admin_toggled=»no» admin_label=»Content»][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=»1_1″ layout=»2_3″ spacing=»» center_content=»no» link=»» target=»_self» min_height=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» background_image_id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»left top» undefined=»» background_repeat=»no-repeat» hover_type=»none» border_size=»0″ border_color=»» border_style=»solid» border_position=»all» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» margin_top=»» margin_bottom=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»» last=»no»][fusion_imageframe image_id=»5124|full» max_width=»» style_type=»» blur=»» stylecolor=»» hover_type=»none» bordersize=»» bordercolor=»» borderradius=»» align=»center» lightbox=»no» gallery_id=»» lightbox_image=»» lightbox_image_id=»» alt=»» link=»» linktarget=»_self» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»»]https://madisonmk.pe/madisonmk.pe/wp-content/uploads/2019/06/Cliente-irritado-800×533.jpg[/fusion_imageframe][fusion_text columns=»» column_min_width=»» column_spacing=»» rule_style=»default» rule_size=»» rule_color=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»»] Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores. En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor. Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende. Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’: Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado. Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo. Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo. La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes. Se trata