SANDSIV y MADISON. Alianza estratégica para transformar la gestión del cliente en la región.

Noticia: SANDSIV y MADISON. Alianza estratégica para transformar la gestión del cliente en la región. Innovación tecnológica (SANDSIV) y conocimiento local (MADISON) se unen para transformar la gestión del cliente en la región. En MADISON LATAM, estamos emocionados de anunciar nuestra alianza estratégica con SANDSIV, líder global en gestión de la experiencia del cliente (CXM) y tecnología de Voz del Cliente (VoC). Esta colaboración combina nuestra experiencia en el mercado latinoamericano con las avanzadas capacidades tecnológicas de sandsiv+ para transformar la manera en que las empresas gestionan e impulsan la experiencia del cliente en la región. Con más de 14 años en el análisis de mercado regional, MADISON aporta un conocimiento profundo de las preferencias y comportamientos del consumidor latinoamericano. Al integrarse con las herramientas de sandsiv+, que incluyen análisis de sentimientos multicanal, gestión proactiva en tiempo real y algoritmos predictivos de inteligencia artificial, ayudamos a las empresas a convertir datos en acciones estratégicas que optimizan cada interacción con sus clientes. Nuestra alianza busca cerrar brechas tecnológicas y culturales, facilitando a las empresas locales adoptar estrategias personalizadas y ágiles para superar desafíos en CX.  Sandsiv + Plataforma para la gestión de la experiencia del cliente Es el producto principal de SANDSIV. Es una plataforma de software avanzada que ofrece funcionalidades específicas en la gestión de la experiencia del cliente (CXM). Está diseñada para transformar datos en acciones estratégicas. A través de la inteligencia artificial y el análisis predictivo, permite a las empresas capturar, analizar y responder a las opiniones de los clientes en tiempo real. Su enfoque integral abarca desde la detección de puntos críticos en el recorrido del cliente hasta la personalización de experiencias y la generación de insights accionables, ayudando a las organizaciones a construir lealtad duradera, mejorar la satisfacción del cliente y mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución. Conoce más de esta plataforma aquí: https://sandsiv.com/ Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

No todo es NPS en experiencia al cliente

No todo es NPS en experiencia al cliente Hablemos de buenas prácticas en CX y métricas que importan En 24 de febrero tuvimos un interesante webinar acerca del uso de las mejores métricas para analizar y mejorar la experiencia al cliente en las organizaciones Panelistas: Xus Garcia Chief consumer experience Offier MADISON PERÚ Joe Romero Director de investigación MADISON PERÚ Algunos de los puntos más relevantes: ¿Qué es el NPS y cómo se calcula? Las mejores métricas para el análisis ¿Cómo encontrar el KPI adecuado de experiencia al cliente para la organización? Consejos para las mejores prácticas Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

El nuevo mundo Phygital y la Experiencia del Cliente

El nuevo mundo Phygital y la Experiencia del Cliente Claves para sorprender a un cliente en un mundo Phygital – Experiencia del Cliente El 21 de Octubre tuvo lugar  un conversatorio virtual organizado por Madison con panelistas expertos en el área de Experiencia del Cliente que conversaron acerca este nuevo mundo Phygital. Panelistas: Jose Luis Delmas – Director CX, Insights & Analytics España y LATAM en MADISON (España). Tine van den Wall Bake – Gerente Experiencia Cliente en REPSOL (Perú). Claudia Taddey – Project Manager Negocios Comerciale en REPSOL (Perú). Margarita Olazábal – Gerente de Experiencia en FALABELLA (Perú). Carlos Miranda – Gerente de Gestión de Data Clientes e Investigación de Mercados en SUPERMERCADOS PERUANOS (Perú). Algunos temas relevantes fueron: Soporte de Atención al cliente digital. Omnichannel Engagement y Experiencia del Cliente. Empatía Digital. La hiper-personalización en la Experiencia del cliente. Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. https://www.youtube.com/watch?v=-N4nmFy4NHk Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

3 Pasos para influir en el comportamiento de consumo

3 Pasos para influir en el comportamiento de consumo ¿Cómo conectar con las diferentes generaciones? Hoy en día las marcas deben desarrollar una estrategia de marketing teniendo en cuenta que algunos de sus componentes como el lenguaje, canales de comunicación, entre otros ya no dependen principalmente del género, status o región, estos pasan a un segundo o hasta un tercer plano gracias a la globalización, algo ya del pasado, donde el presente y futuro se basa en la edad como protagonista de este nuevo mundo la cual es la principal influencia en el comportamiento de consumo. Si, la edad, la cual es la clave para poder entender cómo podemos conectar con el público que deseamos, por ello, comenzamos a hablar en el área de marketing de Baby Boomers, Millennials (Y) o Centennials (Z) e incluso en camino ya viene la generación alfa, a continuación, mediante los siguientes pasos podrás conocer mas a tu mercado y podrás tener la claridad necesaria sobre cómo quieres abordarlo: Paso 1. Conocer Antes de poder adentrarnos más a las estrategias necesitamos conocer más acerca sus perfiles: Baby Boomers (1945 – 1964): Tienen ahora entre 57 y 75 años son los compradores más mayores, en cambio de las anteriores generaciones adultas son realmente activos, preocupados por la belleza y bienestar, cuidan su alimentación y exigen un trato de calidad. Son consumidores por excelencia de medios tradicionales. Generación X (1965 -1980): Actualmente tienen entre 56 y 41 años, han vivido su vida en dos etapas, la primera su infancia analógica, la segunda se basa en su digital juventud y madurez, han acogido la era de Internet de forma natural, suelen ser consumistas, son muy influenciados por los gustos de sus hijos, se siente cómodos usando medios tradicionales y al mismo tiempo digitales. Generación Y o Millennials (1981 – 1994): En este grupo de 40 a 27 años, han crecido en la tecnología con una visión más global del mundo, lo que era un capricho para las generaciones anteriores (vacaciones, moda, tecnología) para ellos son una necesidad, ya que han visto como la generación anterior, los Baby Boomers, han dedicado mucho esfuerzo al trabajo a costa de quedarse sin tiempo para ellos, es la generación más exigente y su mundo está en Internet. Generación Z o Centennials (1995- 2010): Esta generación se encuentra entre los 26 y los 11, esta generación está bajo la mirada de las marcas, ya que, dentro de una década representarán un tercio de los consumidores mundiales, no obstante, desde ya influyen en otras generaciones y en la etapa mayor comienzan a tener mas poder de adquisición, es una generación en evolución, por ello, es importante para las marcas conocer más acerca de esta (Si quieres un conocer más específicamente acerca esta generación, sus motivaciones y como se relaciona con tu marca, escríbenos aquí). Aunque la información de esta generación evolucionara a medida que pasen los años, básicamente, compran a través de Internet con mayor frecuencia, sin embargo, por razones obvias su gasto es menor. Generación Alfa (nacidos a partir del 2010) Muy seguramente hablaremos mucho mas de ella en el futuro.. Paso 2. Diagnóstico de tu Marca Ahora, ya tenemos un poco más claro quiénes son nuestros consumidores, como se categorizan, cual es su comportamiento de consumo, como cada una de ellas ve a las marcas comerciales y consume los medios. ¿Pero quienes te interesan?, realiza un diagnóstico de tu marca y selecciona tu público objetivo, aquí algunas inquietudes que te pueden ayudar a revisar con más enfoque hacia donde te quieres dirigir: ¿A qué tipo de consumidores se dirige tu marca? ¿Cuántos pertenecen a cada generación? ¿De qué forma la marca es útil a sus consumidores desde esas diversas interpretaciones? ¿Cómo se ajusta la mezcla de medios actual a esa composición? ¿Cuál es el desempeño de la marca en los medios digitales y/o tradicionales? Paso 3. Crea tu estrategia de marketing En base a los factores condicionantes internos y externos que influyen en el comportamiento de consumo de estas generaciones. Motivación La generación baby boomer y X tienen motivaciones de compra más relacionados al ámbito de la salud y familiar, dado que ellos se dejan guiar en base sus principios y valores, en lo que corresponde a la generación Y y Z sus impulsos de compra están más relacionados en la necesidad del momento y uno de los factores influyentes son las redes sociales en los cuales encuentran la estimulación de compra. Percepción: Este factor se relaciona con la experiencia del cliente, por ello, la decisión de compra de la generación Y y Z se ve influenciada en base de la experiencia vivida por la generación baby boomer y X, dado que estas últimas se caracterizan en la alta búsqueda de información antes de tomar una decisión de compra. Aprendizaje Dicho factor es el más compresible ya que se encuentra relacionado al aprendizaje de la tecnología en cada generación, la generación que encontró mayor dificultad en esta área y es entendible es la baby boomer ya que son resistentes al cambio y al uso tecnológico, por lo tanto como lo mencionaba anteriormente prefieren lo tradicional, la generación X tienen una más fácil adaptación y cuentan con experiencia tecnológica teniendo en cuenta que han vivido ambos mundos, mientras los Y y Z nacen con la tecnología, por ello, su aprendizaje respecto a la tecnología es fluido. Personalidad Ahora analizando la “fidelidad de marca” de cada generación. Los baby boomer cuentan con un alto nivel de lealtad, por otro lado, tenemos a los X los cuales son más desconfiados y en la generación Y y Z su nivel de lealtad es bajo, porque les gusta seguir probando y experimentando, es ahí donde las marcas van a sufrir al buscar una fidelidad, ya que estas últimas generaciones son temporales y emocionales en sus decisiones de compra. Clase social: La generación Y y Z no los define su clase social, porque si bien pueden contar con bajos recursos, sus consumos pueden ser de gama alta si lo desean, mientras

¿Vamos hacia la extinción área del Customer Experience?

¿Vamos hacia la extinción área del Customer Experience? Hacia la extinción del Customer Experience ¿Qué tan importante es la adopción organizacional? En alianza con Clientrika, Madison organizo un conversatorio virtual con panelistas expertos en el área de Customer Experience. Panelistas: Daniel Solera Cañaveras, Director de Calidad y Desarrollo de Red en Hyundai Motor (España). Arturo Yamagoshi, Product Manager Credit & Debit Cards, en INTERBANK (Perú). David Tirado, BEx Transfomation Manager – Client Solution en BBVA (Perú). Marta Calero, Jefe de Customer Experience, MAPFRE (España). Gianna Risk, Gerente de Experiencia del Cliente en AFP CRECER (República Dominicana). Andrea Linares, Directora de Business Finance & Xquema Institute en CLIENTRIKA (Perú). Tatiana Ramírez, Directora de Marketing en IMA (Panamá). Jose Luis Delmas, Director CX, Insights & Analytics España y LATAM en MADISON (España). APERTURA: Compartiendo ideas en voz alta del Customer Centric al People Centric. BLOQUE I: Madurez en Customer Centricity. BLOQUE II: Capacidades Organizacionales. Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. https://www.youtube.com/watch?v=jcjC88DGoHk Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Design Thinking y experiencia de usuario: Casos de éxito

Design Thinking y experiencia de usuario: Casos de éxito Design Thinking es una herramienta utilizada por numerosas empresas para fomentar la innovación de manera exitosa y lo que propone es dejar de lado las soluciones tradicionales para hacer frente a los problemas o retos con nuevos enfoques y fórmulas que anteriormente no se habían contemplado. Al ser una metodología centrada en las personas que busca un punto de vista más divergente, el proceso es mucho más abierto, colaborativo y participativo, pues involucra a los usuarios de un producto o servicio y los convierte en actores activos del proceso. Así, los productos y servicios son pensados para el usuario y desde el usuario. El resultado: una experiencia mucho más positiva. ¿Dónde se utiliza? El Design Thinking se aplica en empresas de todos los sectores, además, ayuda a resolver problemas reales de los usuarios y permite identificar el punto débil de un negocio. Incentiva la colaboración a través del brainstorming y la participación activa y también actúa como sondeo de opinión entre el publico objetivo para ofrecer un producto o servicio demandado. El poder del Design Thinking radica en su capacidad de ir más allá de paradigmas existentes, repensando servicios, experiencias y productos. ¿Cómo emplean las empresas el Design thinking? Al buscar soluciones innovadoras que aumenten el valor de la compañía, se utilizan instrumentos como la empatía, la observación o la experimentación, herramientas que permiten que las empresas puedan tomar sus propias decisiones basándose en las necesidades reales de sus clientes y no solo en datos o estadísticas. Actualmente, el Design Thinking es considerado como uno de los pilares básicos de numerosas organizaciones, ya que este concepto puede aplicarse de forma eficiente a productos, servicios y procesos. Conozcamos algunos casos de éxito de esta herramienta: AIRBNB: La famosa compañía de oferta de alojamientos alrededor del mundo debe su éxito gracias a un proceso de Design Thinking que llevaron a cabo el 2009 al darse cuenta de que su modelo de negocio no era viable, por lo que los fundadores decidieron ponerse en los zapatos de los clientes para conocer sus necesidades. De este modo, pudieron detectar posibles errores y hablaron directamente con sus clientes para descubrir cuáles eran los principales problemas que suponía la plataforma. Gracias a todo su trabajo de investigación, realizaron los cambios hasta llegar a su modelo de negocio actual con el que han conseguido revolucionar el sector del turismo. ZARA Es una de las marcas de retail que aplicó un proceso en el que tenía en cuenta la demanda de las personas de acceder a prendas y diseños de moda a un precio accesible. Trabajan constantemente para mejorar la experiencia del usuario a nivel tecnológico incorporando y testeando plataformas de realidad aumentada para que los clientes puedan probarse las prendas de forma virtual, lo que sin duda será un plus en el nuevo contexto mundial. APPLE: Considerada una de las marcas más valiosas del mundo, Apple fue una de las primeras compañías que apostó por el Design Thinking como parte de sus estrategias, logrando unir diseño, tecnología y simplicidad en cada uno de sus productos, con los que han conseguido convertirse en una lovemark. Como vimos, el impacto del Design Thinking se encuentra alrededor del mundo, desde pequeños emprendimientos hasta grandes empresas. No consiste únicamente en crear nuevas cosas, sino en mejorar los procesos y servicios para adaptarlos a las necesidades de las personas, por ello es importante conocer a los clientes de manera tan completa que podamos empatizar con ellos para entregarles experiencias únicas. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La transformación del Customer Journey Map en tiempos de COVID-19

La transformación del Customer Journey Map en tiempos de COVID-19 Con la aparición inesperada de la pandemia, las empresas se han preocupado principalmente por no ver afectado su cadena de suministro, además de alinearse a las medidas sanitarias impuestas por el gobierno, con la finalidad de reducir el pánico de la población; sin embargo, cada semana puede evidenciarse en muchas marcas un distanciamiento en las consideraciones de las necesidades, expectativas y experiencias de los clientes en sus distintas interacciones. Cabe recordar que aún, en estos momentos, la experiencia que vive el cliente en cada interacción con la marca queda grabada en su mente e impulsa sus respuestas futuras.   La experiencia del cliente trata de responder a las necesidades y expectativas del consumidor no sólo de manera funcional sino también emocional, con la finalidad de alcanzar su lealtad e incentivar su recomendación con terceros, por ello es necesario un enfoque centrado en el cliente. Para alcanzar este objetivo los expertos en CX, utilizamos el Customer Journey Map como herramienta que permite visualizar, de manera unificada, como perciben a la marca y los posibles quiebres de esa relación. ¿Se ha preguntado cuanto han cambiado esas percepciones cuando las necesidades y los comportamientos adoptados por los clientes son distintas en comparación a unos meses atrás cuando no existía la pandemia? Repasemos los aspectos básicos del Customer Journey Map e identifiquemos a que nos referimos. Arquetipo de clientes Todo Customer Journey Map debe estar basado en un ‘arquetipo de clientes’ o como otros podrían definirlo ‘segmentos de clientes’, que consiste no en la identificación del cliente ideal sino en conocer los patrones comunes de los consumidores para identificar lo que esperan de la empresa, que les motiva, que les hace generar reacciones adversas, que decisiones suelen tomar y que influye en sus decisiones de compra. Lo que sucede en este momento con la llegada de Covid-19, es que los patrones que las empresas ya tenían identificadas sobre sus clientes se volvieron obsoletas. Para poner un ejemplo, muchas personas que no consideraban sus compras en supermercados sino en ambientes tradicionales como puestos de mercados, se han visto en la necesidad de abastecerse en estas plataformas con lo cual el negocio se enfrenta a un nuevo grupo de clientes con puntos de comparación completamente distintos. Interacciones Las interacciones buscan mapear ecosistemas completos para comprender posibles configuraciones que garanticen una experiencia fluida con los canales, y se inicia cuando un cliente se plantea realizar determinado recorrido siendo la tarea de la empresa ofrecer una diversidad de alternativas para su ejecución. Si regresamos al ejemplo del supermercado, en momentos de esta pandemia, seguramente el punto de arranque de esta secuencia de interacciones no se inicia cuando el cliente ingresa al establecimiento, sino en las largas colas que está haciendo fuera del local y no termina con el pago en la caja sino con el esfuerzo que hace para salir del local si es que existe una sola puerta abierta debido a la disposición del negocio. Entonces vale la pena repasar el mapeo de experiencias para resolver problemas y/o identificar beneficios que los clientes podrían estar buscando fuera del local. Necesidades y expectativas del cliente Este punto es clave en la gestión de la experiencia, pues determina el lineamiento que debe seguir el negocio para impactar e identificar posibles quiebres de la experiencia. No cabe duda de que en épocas de crisis como la del Covid-19 los clientes necesitan y exigirán respuestas más rápidas a sus consultas (close the loop) y reclamos por lo que será necesario asegurarse de contar con la información y protocolos necesarios para cumplir frente a esas solicitudes o mejor aún ser proactivos en comunicarlos de manera clara y oportuna. En conclusión, lo importante será identificar cuáles son las necesidades actuales de los consumidores en este periodo de pandemia y cuáles serán las expectativas y comportamientos que irán adoptando las personas conforme vayamos superando esta crisis. Momentos de la verdad Los momentos de la verdad se dan cuando el cliente recibe el servicio de parte de la marca y por lo tanto este tomará la decisión de seguir utilizando o no el servicio. En estas épocas de restricciones ¿Cuáles serán esos momentos de la verdad? ¿Qué promesas de marca estarán buscando los clientes que se cumplan? ¿Se mantendrán esos momentos de la verdad como parte del nuevo comportamiento del consumidor o cambiará rápidamente cuando sientan que ya la calma a regresado? Finalmente, comencemos por escuchar a los clientes para capturar sus nuevas expectativas y necesidades, tanto actuales como las que vendrán luego de haber vencido a esta pandemia para alinear bajo esta visión el nuevo viaje del cliente. Luego de ello el reto será el diseño. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

¿Mi público se está aburriendo?

¿Mi público se está aburriendo? ¿Te gustaría saber si a tus asistentes les ha gustado tu evento? ¿Crees que tus ponencias les han podido resultar aburridas?  Hoy te presentamos una tecnología que puede ayudarte a descubrirlo Los métodos o herramientas biométricas tienen cada día un papel más importante dentro de nuestras vidas. Entramos en la oficina y fichamos con nuestra huella dactilar, utilizamos también nuestras huellas o nuestra cara para desbloquear nuestros dispositivos electrónicos, incluso podemos abrirnos una cuenta bancaria solo con hacernos un selfie. Uno de los sectores en los que la biometría se está convirtiendo en tendencia, es el nuestro: la organización de eventos. Hoy te contamos qué es la biometría y cómo puede ayudarnos en la organización de nuestros eventos. La biometría, aquello que nos hace únicos La biometría es una tecnología de identificación basada en el reconocimiento de una característica física e intransferible de las personas, como, por ejemplo, la huella digital, el reconocimiento del patrón venoso del dedo o el reconocimiento facial. Se trata de un sistema de identificación que resulta ser el mismo que el que utiliza el cerebro humano para reconocer y distinguir unas personas de otras. Dentro de la biometría, es interesante diferenciar dos tipos: la biometría fisiológica y la de comportamiento. En relación con la primera encontramos el color del iris, la geometría de la mano, el olor corporal, la huella dactilar o el reconocimiento facial, y en cuanto a la segunda, la forma de escribir, la manera de caminar o el reconocimiento de la firma son buenos ejemplos. Biometría en mi evento Puede que a priori ceder nuestros datos biométricos nos genere desconfianza, sin embargo, compartir nuestros datos es algo que hacemos constantemente con nuestro DNI. Además, las nuevas tecnologías ayudan a que estos datos sean exactos, precisos, automáticos y difíciles de falsificar. La biometría, con el impulso de las nuevas tecnologías, puede convertirse en un gran aliado para tus eventos. La biometría ya permite realizar pagos con huella digital, una herramienta muy útil que podemos aplicar a nuestro evento. A través de un sistema informático podríamos crear cuentas monetarias a nuestros asistentes, en la que estos puedan ingresar la cantidad de dinero que estimen que van a gastar. De esta forma, podrían efectuar los pagos de sus sin necesidad de sacar la cartera de su bolsillo. El control de acceso también puede ser más fácil y seguro con la biometría. Gracias al reconocimiento facial las puertas automáticas se podrían abrir sin necesidad de sacar la acreditación cada vez. O con el reconocimiento del iris, más exacto que el facial, podríamos asegurarnos de quién entra a una reunión exclusiva. ¿Te gustaría poder saber, a ciencia cierta, qué les ha parecido el evento a tus asistentes?  La biometría también hace que eso sea posible. Este sistema nos permite conocer las emociones de los asistentes gracias a la tecnología y sus expresiones faciales. Nos ofrece todo tipo de información de la experiencia del cliente en el evento: desde dónde ha estado o en qué espacios se ha detenido más tiempo, hasta si les ha gustado el evento o si las ponencias han sido aburridas. El reconocimiento facial analiza las facciones y los gestos de cada uno e identifica las expresiones para analizar automáticamente las emociones que se suceden en cada momento. En Madison buscamos la innovación e integramos la tecnología dentro de la organización de los eventos. Si estás pensado en dar el salto a la biometría, tenemos un equipo de profesionales dispuestos a ayudarte. Optimización de campañas La AI te puede ayudar a optimizar tus campañas de marketing al analizar datos y hacer recomendaciones sobre la mejor manera de llegar a su público objetivo. Esto puede mejorar la efectividad de tus campañas y generar mejores resultados. Conclusión En conclusión, la inteligencia artificial (AI) tiene el potencial de revolucionar la forma en que abordamos el marketing mediante el uso de AI para personalizar experiencias, orientar la publicidad, usar análisis predictivos, mejorar el servicio al cliente y optimar campañas. Las empresas pueden ver mejores resultados y mantenerse por delante de la competencia. 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Hoy te presentamos una tecnología que puede ayudarte a descubrirlo. Los métodos o herramientas biométricas tienen cada día un papel más importante dentro de nuestras vidas. Entramos en la oficina y fichamos con nuestra huella dactilar, utilizamos también nuestras huellas o nuestra cara para desbloquear nuestros dispositivos electrónicos, incluso podemos abrirnos una cuenta bancaria solo con hacernos un selfie. Uno de los sectores en los que la biometría se está convirtiendo en tendencia, es el nuestro: la organización de eventos. Hoy te contamos qué es la biometría y cómo puede ayudarnos en la organización de nuestros eventos. La biometría, aquello que nos hace únicos La biometría es una tecnología de identificación basada en el reconocimiento de una característica física e intransferible de las personas, como, por ejemplo, la huella digital, el reconocimiento del patrón venoso del dedo o el reconocimiento facial. Se trata de un sistema de identificación que resulta ser el mismo que el

¿Por qué “medir” el NPS no es suficiente?

¿Por qué “medir” el NPS no es suficiente? En el 2003 Fred Reichheld, renombrado autor y consultor empresarial, acuño el término NPS, que al inicio significaba “Net Promoter System” y luego se conoció como “Net Promoter Score” para medir la lealtad de los clientes, fue descrito en un artículo del prestigioso Harvard Business Review, como «el único número que necesitas para crecer». Como muchos sabemos, el NPS se basa, con muy pocas variaciones, en una sola pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes a X a tus amigos / familia / colegas?» Gracias a lo simple de esta pregunta, su sencillez al aplicarla, y sobre todo, su capacidad de predecir (hasta cierto punto) la lealtad de los clientes, el NPS fue rápidamente adoptado por empresas de todo tipo y tamaño alrededor del mundo. Actualmente, casi todas las industrias del mundo usan este indicador para medir la experiencia de sus clientes. Sin embargo, en una entrevista en el portal de negocios, Bloomberg; Reichheld indicó que estaba abrumado por la transformación que había tenido este indicador en una interminable sucesión de “pequeñas encuestas” aplicadas para absolutamente cualquier actividad, una cita con el dentista, una visita a un banco, rentar un auto, pagar los servicios, o comer en un restaurante. Estos pedidos de encuesta son tantos y vienen desde tan variadas fuentes, que es prácticamente imposible que no nos lleguen. Incluso cada vez son más notorios los casos en donde los empleados de las empresas presionan, e incluso sobornan a los clientes para pedir que los califiquen con altas puntuaciones en las encuestas, a menudo ofreciendo asistencia adicional si los clientes no están satisfechos al 100 por ciento. Dado que su desempeño (y su paga y posible continuidad laboral) está fuertemente atada a este indicador. Sin mencionar que muchas marcas comenzaron a atar bonos y otros incentivos a estas métricas. Esto ha traído algunas dudas a varias empresas y departamentos de gestión de clientes: ¿qué tan confiable es información obtenida por un creciente número de encuestas enviadas a los clientes? ¿llega un momento que el cliente, al estar tan saturado de recibir encuestas, conteste a la ligera? ¿son válidas las respuestas de un cliente que han sido condicionadas por la presión del empleado que lo atendió? Mucho se ha escrito y muchas medidas se han tomado para minimizar estas dudas, sin embargo, las encuestas a clientes no hacen más que aumentar. En gran parte debido a la creciente necesidad de retroalimentación de las marcas, usando este indicador como un motor de innovación y desarrollo de productos. Esta “hambre” de datos están alentando a las empresas a que envíen spam a sus clientes con más y más encuestas. Las empresas bombardean tanto a sus clientes para obtener más información, y terminan obteniendo menos conocimiento. No debemos malinterpretar las palaras de Reichheld, medir los indicadores, y buscar su mejora, es vital para las marcas, pero debe, si o si, hacerse con dos premisas inamovibles: La calidad de la información, y las acciones que se tomarán al respecto. Problemas encontrados en la medición de indicadores El “indicador” (NPS, CSAT, o similares) se ha convertido en muchos casos en una meta en sí, las marcas invierten grandes cantidades de dinero y recursos en levantar, analizar y desmenuzar esta información, se toman decisiones en base a ellos, se contrata (o despide) en base a ellos, se desarrolla productos y servicios en base a ellos. Pero se presta poca atención a otro tipo de canales de retroalimentación de los clientes. Las marcas que buscan realmente una relación significativa con sus clientes (y no conozco marca alguna que no desee esto) debe tener claro que los indicadores son una herramienta – de muchas – para poder conocer y entender a su cliente, y es en base a este conocimiento que las decisiones de marca deben tomarse, independientemente del indicador que nos ayudó a llegar a ello. Tyler Douglas en su “Guía de la empresa para la experiencia del cliente”, menciona «El problema con NPS es que, si bien puede decirle si los clientes son propensos a recomendar, no puede decir por qué«, «el NPS no puede decirle qué parte de la experiencia hace que un cliente quiere recomendarle a un amigo o no.» Esto aplica a las encuestas que solo levantan el indicador NPS sin indagar las razones de la recomendación, aspecto que considero necesario al momento de medir un indicador, sobre todo en dispositivos del tipo Smiley Push Button o Happy-Or-Not, o sistemas tipo Stars Rate. Otro punto mencionado por Douglas (y que es inherente a casi todas las formas de levantamiento de información) es que son indicadores reactivos, cualquier decisión o medida que se tome (si es que se toma alguna) con un cliente insatisfecho o detractor, será reactiva. Al momento de analizar los resultados, incluso en sistemas de tiempo real, la información ya es obsoleta porque la experiencia del cliente ya pasó, no pudimos evitar que el cliente tuviera una mala experiencia.  Finalmente, existen casos (afortunadamente pocos) en donde la marca está tan concentrada en el indicador, que su único fin es obtenerlo, procesarlo, y tomar (o no) decisiones comerciales al respecto. Pero se olvidaron del cliente que está insatisfecho, de aquel cliente que – en este momento – está decepcionado de su marca, que con su opinión a nuestra encuesta nos está dando una nueva (y quizá última!) oportunidad para hacer las cosas bien con ellos. Siempre digo a mis clientes cuando quieren medir NPS (u otro indicador similar): ¿qué acciones vas a tomar con los clientes que te dan baja calificación? ¿tienes una plataforma o sistema implementado de gestión de estos clientes (o vas a implementarla pronto)? Porque si no vas a tomar acción alguna con estos clientes, mejor no lo midas. Y qué podemos hacer Dejar de medir los indicadores no es una opción, son fuente de información importantísima de las marcas, y deben ser considerados recursos valiosos en la gestión, pero siempre acompañados de acciones que usen esos “recursos” eficientemente.  Por ello recomiendo: Usar otras técnicas de retroalimentación complementaria, girar la

Cuatro errores comunes al gestionar la experiencia del cliente

Cuatro errores comunes al gestionar la experiencia del cliente Cada día hay un mayor número de empresas que priorizan sus decisiones de negocio convencidos en el retorno que les puede brindar poner en marcha un programa de experiencia del cliente, pero muchas veces la falta de millas de recorrido en este enfoque hace que se comentan algunos errores comunes que tratamos de listar para ustedes. 1.- Considerar al Net Promoter Score (NPS) como único indicador para medir la gestión de la experiencia del cliente. Muchas empresas que utilizaron por años la satisfacción del cliente, como herramienta para medir las expectativas de sus clientes ahora parten de la lógica que la métrica se ha vuelto obsoleta, que refleja parcialmente las percepciones del producto o del proceso, que no les permiten medir la lealtad de los clientes y menos aún su capacidad para recomendar a un familiar o amigo motivo por el cual deciden desplazarla y adoptar el NPS como el indicador que les permite tener todas estas respuestas. Deje de pensar de esta manera, aún no se ha encontrado la métrica perfecta. Busque más bien KPIs acordes con los objetivos de su negocio que le permitan mejorar desde diferentes frentes la experiencia con su organización. Por ejemplo, mida el nivel de esfuerzo que involucra una gestión con sus canales o evalúe el nivel de confianza que le genera a un cliente la adquisición de sus productos. 2.- Relacionar los resultados de la experiencia de los clientes con las bonificaciones de los trabajadores. No hace mucho caí en sorpresa cuando visitaba una agencia bancaria y luego de la atención el colaborador me dice “no olvide calificarnos con 10 cuando le llegue la encuesta a su celular”. Suele ser una práctica común entregar bonificaciones por el logro de objetivos, no obstante, hay que tener cuidado que la proactividad de un colaborador sesgue la experiencia real de la interacción o genere una opinión negativa de parte del cliente por considerarse manipulado al pedir una nota especifica. Lo mejor será conocer las verbalizaciones de los clientes respecto a la experiencia recibida y proceder como siguiente paso a sistemas de análisis de texto para agrupar las opiniones en acciones en las que debe trabajar el negocio. 3.- No estar presente dónde y cuándo el cliente necesita de la empresa Una de las primeras acciones al implementar el área de experiencia del cliente es realizar un mapeo de experiencias con la finalidad de involucrar a la organización en una única visión sobre las necesidades y comportamientos del cliente, sin embargo, a pesar de pintar múltiples recorridos suele olvidarse que el cliente necesita que la empresa tenga una visión omnicanal donde no tenga que repetir las cosas que le pasan, pero sobre todo que le brinden una solución cuando lo necesita. 4.- Prestar atención a las reclamaciones, pero olvidarse de las razones por las que un cliente se vuelve promotor. Es una práctica común realizar un listado de tipificaciones de las incidencias que generan mayor porcentaje de reclamos y tratar de alinearlo con diferentes áreas o responsables de negocio para darles solución o minimizar sus impactos, sin embargo, pasa frecuentemente que las razones de reclamo están relacionadas a un imperfecto con el producto o al pago del servicio por lo que se vuelve un proceso de nunca acabar. Le recomendamos fijarse también en las razones por las que sus clientes hablan bien de usted y busque capitalizarlo. Con seguridad podemos hacer un listado mucho más grande de los principales errores cometidos al trabajar la experiencia del cliente, de hecho, Juan Carlos Alcaide mapeo 100 errores, sin embargo, lo más importante será comprender el CX desde lo conceptual y adoptar una visión en la que las decisiones se encuentren basadas en el impacto que tienen para el cliente. 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Muchas empresas que utilizaron por años la satisfacción del cliente, como herramienta para medir las expectativas de sus clientes ahora parten de la lógica que la métrica se ha vuelto obsoleta, que refleja parcialmente las percepciones del producto o del proceso, que no les permiten medir la lealtad de los clientes y menos aún su capacidad para recomendar a un familiar o amigo motivo por el cual deciden desplazarla y adoptar el NPS como el indicador que les permite tener todas estas respuestas. Deje de pensar de esta manera, aún no se ha encontrado la métrica perfecta. Busque más bien KPIs acordes con los objetivos de su negocio que le permitan mejorar desde diferentes frentes la experiencia con su organización. Por ejemplo, mida el nivel de esfuerzo que involucra una gestión con sus canales o evalúe el nivel de confianza que le genera a un cliente la adquisición de sus productos. 2.- Relacionar los resultados de la experiencia de los clientes con las bonificaciones de