¿Mi público se está aburriendo?

¿Mi público se está aburriendo? ¿Te gustaría saber si a tus asistentes les ha gustado tu evento? ¿Crees que tus ponencias les han podido resultar aburridas?  Hoy te presentamos una tecnología que puede ayudarte a descubrirlo Los métodos o herramientas biométricas tienen cada día un papel más importante dentro de nuestras vidas. Entramos en la oficina y fichamos con nuestra huella dactilar, utilizamos también nuestras huellas o nuestra cara para desbloquear nuestros dispositivos electrónicos, incluso podemos abrirnos una cuenta bancaria solo con hacernos un selfie. Uno de los sectores en los que la biometría se está convirtiendo en tendencia, es el nuestro: la organización de eventos. Hoy te contamos qué es la biometría y cómo puede ayudarnos en la organización de nuestros eventos. La biometría, aquello que nos hace únicos La biometría es una tecnología de identificación basada en el reconocimiento de una característica física e intransferible de las personas, como, por ejemplo, la huella digital, el reconocimiento del patrón venoso del dedo o el reconocimiento facial. Se trata de un sistema de identificación que resulta ser el mismo que el que utiliza el cerebro humano para reconocer y distinguir unas personas de otras. Dentro de la biometría, es interesante diferenciar dos tipos: la biometría fisiológica y la de comportamiento. En relación con la primera encontramos el color del iris, la geometría de la mano, el olor corporal, la huella dactilar o el reconocimiento facial, y en cuanto a la segunda, la forma de escribir, la manera de caminar o el reconocimiento de la firma son buenos ejemplos. Biometría en mi evento Puede que a priori ceder nuestros datos biométricos nos genere desconfianza, sin embargo, compartir nuestros datos es algo que hacemos constantemente con nuestro DNI. Además, las nuevas tecnologías ayudan a que estos datos sean exactos, precisos, automáticos y difíciles de falsificar. La biometría, con el impulso de las nuevas tecnologías, puede convertirse en un gran aliado para tus eventos. La biometría ya permite realizar pagos con huella digital, una herramienta muy útil que podemos aplicar a nuestro evento. A través de un sistema informático podríamos crear cuentas monetarias a nuestros asistentes, en la que estos puedan ingresar la cantidad de dinero que estimen que van a gastar. De esta forma, podrían efectuar los pagos de sus sin necesidad de sacar la cartera de su bolsillo. El control de acceso también puede ser más fácil y seguro con la biometría. Gracias al reconocimiento facial las puertas automáticas se podrían abrir sin necesidad de sacar la acreditación cada vez. O con el reconocimiento del iris, más exacto que el facial, podríamos asegurarnos de quién entra a una reunión exclusiva. ¿Te gustaría poder saber, a ciencia cierta, qué les ha parecido el evento a tus asistentes?  La biometría también hace que eso sea posible. Este sistema nos permite conocer las emociones de los asistentes gracias a la tecnología y sus expresiones faciales. Nos ofrece todo tipo de información de la experiencia del cliente en el evento: desde dónde ha estado o en qué espacios se ha detenido más tiempo, hasta si les ha gustado el evento o si las ponencias han sido aburridas. El reconocimiento facial analiza las facciones y los gestos de cada uno e identifica las expresiones para analizar automáticamente las emociones que se suceden en cada momento. En Madison buscamos la innovación e integramos la tecnología dentro de la organización de los eventos. Si estás pensado en dar el salto a la biometría, tenemos un equipo de profesionales dispuestos a ayudarte. Optimización de campañas La AI te puede ayudar a optimizar tus campañas de marketing al analizar datos y hacer recomendaciones sobre la mejor manera de llegar a su público objetivo. Esto puede mejorar la efectividad de tus campañas y generar mejores resultados. Conclusión En conclusión, la inteligencia artificial (AI) tiene el potencial de revolucionar la forma en que abordamos el marketing mediante el uso de AI para personalizar experiencias, orientar la publicidad, usar análisis predictivos, mejorar el servicio al cliente y optimar campañas. Las empresas pueden ver mejores resultados y mantenerse por delante de la competencia. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo [fusion_builder_container hundred_percent=»no» hundred_percent_height=»no» hundred_percent_height_scroll=»no» hundred_percent_height_center_content=»yes» equal_height_columns=»no» menu_anchor=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» status=»published» publish_date=»» id=»» border_size=»» border_color=»» border_style=»solid» margin_top=»» margin_bottom=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» gradient_start_color=»» gradient_end_color=»» gradient_start_position=»0″ gradient_end_position=»100″ gradient_type=»linear» radial_direction=»center» linear_angle=»180″ background_color=»» background_image=»» background_position=»center center» background_repeat=»no-repeat» fade=»no» background_parallax=»none» enable_mobile=»no» parallax_speed=»0.3″ background_blend_mode=»none» video_mp4=»» video_webm=»» video_ogv=»» video_url=»» video_aspect_ratio=»16:9″ video_loop=»yes» video_mute=»yes» video_preview_image=»» filter_hue=»0″ filter_saturation=»100″ filter_brightness=»100″ filter_contrast=»100″ filter_invert=»0″ filter_sepia=»0″ filter_opacity=»100″ filter_blur=»0″ filter_hue_hover=»0″ filter_saturation_hover=»100″ filter_brightness_hover=»100″ filter_contrast_hover=»100″ filter_invert_hover=»0″ filter_sepia_hover=»0″ filter_opacity_hover=»100″ filter_blur_hover=»0″][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=»1_1″ layout=»1_1″ spacing=»» center_content=»no» link=»» target=»_self» min_height=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» hover_type=»none» border_size=»0″ border_color=»» border_style=»solid» border_position=»all» border_radius=»» box_shadow=»no» dimension_box_shadow=»» box_shadow_blur=»0″ box_shadow_spread=»0″ box_shadow_color=»» box_shadow_style=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» margin_top=»» margin_bottom=»» background_type=»single» gradient_start_color=»» gradient_end_color=»» gradient_start_position=»0″ gradient_end_position=»100″ gradient_type=»linear» radial_direction=»center» linear_angle=»180″ background_color=»» background_image=»» background_image_id=»» background_position=»left top» background_repeat=»no-repeat» background_blend_mode=»none» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»» filter_type=»regular» filter_hue=»0″ filter_saturation=»100″ filter_brightness=»100″ filter_contrast=»100″ filter_invert=»0″ filter_sepia=»0″ filter_opacity=»100″ filter_blur=»0″ filter_hue_hover=»0″ filter_saturation_hover=»100″ filter_brightness_hover=»100″ filter_contrast_hover=»100″ filter_invert_hover=»0″ filter_sepia_hover=»0″ filter_opacity_hover=»100″ filter_blur_hover=»0″ last=»no»][fusion_text columns=»» column_min_width=»» column_spacing=»» rule_style=»default» rule_size=»» rule_color=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»»] ¿Te gustaría saber si a tus asistentes les ha gustado tu evento? ¿Crees que tus ponencias les han podido resultar aburridas? Hoy te presentamos una tecnología que puede ayudarte a descubrirlo. Los métodos o herramientas biométricas tienen cada día un papel más importante dentro de nuestras vidas. Entramos en la oficina y fichamos con nuestra huella dactilar, utilizamos también nuestras huellas o nuestra cara para desbloquear nuestros dispositivos electrónicos, incluso podemos abrirnos una cuenta bancaria solo con hacernos un selfie. Uno de los sectores en los que la biometría se está convirtiendo en tendencia, es el nuestro: la organización de eventos. Hoy te contamos qué es la biometría y cómo puede ayudarnos en la organización de nuestros eventos. La biometría, aquello que nos hace únicos La biometría es una tecnología de identificación basada en el reconocimiento de una característica física e intransferible de las personas, como, por ejemplo, la huella digital, el reconocimiento del patrón venoso del dedo o el reconocimiento facial. Se trata de un sistema de identificación que resulta ser el mismo que el

¿Por qué “medir” el NPS no es suficiente?

¿Por qué “medir” el NPS no es suficiente? En el 2003 Fred Reichheld, renombrado autor y consultor empresarial, acuño el término NPS, que al inicio significaba “Net Promoter System” y luego se conoció como “Net Promoter Score” para medir la lealtad de los clientes, fue descrito en un artículo del prestigioso Harvard Business Review, como «el único número que necesitas para crecer». Como muchos sabemos, el NPS se basa, con muy pocas variaciones, en una sola pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiendes a X a tus amigos / familia / colegas?» Gracias a lo simple de esta pregunta, su sencillez al aplicarla, y sobre todo, su capacidad de predecir (hasta cierto punto) la lealtad de los clientes, el NPS fue rápidamente adoptado por empresas de todo tipo y tamaño alrededor del mundo. Actualmente, casi todas las industrias del mundo usan este indicador para medir la experiencia de sus clientes. Sin embargo, en una entrevista en el portal de negocios, Bloomberg; Reichheld indicó que estaba abrumado por la transformación que había tenido este indicador en una interminable sucesión de “pequeñas encuestas” aplicadas para absolutamente cualquier actividad, una cita con el dentista, una visita a un banco, rentar un auto, pagar los servicios, o comer en un restaurante. Estos pedidos de encuesta son tantos y vienen desde tan variadas fuentes, que es prácticamente imposible que no nos lleguen. Incluso cada vez son más notorios los casos en donde los empleados de las empresas presionan, e incluso sobornan a los clientes para pedir que los califiquen con altas puntuaciones en las encuestas, a menudo ofreciendo asistencia adicional si los clientes no están satisfechos al 100 por ciento. Dado que su desempeño (y su paga y posible continuidad laboral) está fuertemente atada a este indicador. Sin mencionar que muchas marcas comenzaron a atar bonos y otros incentivos a estas métricas. Esto ha traído algunas dudas a varias empresas y departamentos de gestión de clientes: ¿qué tan confiable es información obtenida por un creciente número de encuestas enviadas a los clientes? ¿llega un momento que el cliente, al estar tan saturado de recibir encuestas, conteste a la ligera? ¿son válidas las respuestas de un cliente que han sido condicionadas por la presión del empleado que lo atendió? Mucho se ha escrito y muchas medidas se han tomado para minimizar estas dudas, sin embargo, las encuestas a clientes no hacen más que aumentar. En gran parte debido a la creciente necesidad de retroalimentación de las marcas, usando este indicador como un motor de innovación y desarrollo de productos. Esta “hambre” de datos están alentando a las empresas a que envíen spam a sus clientes con más y más encuestas. Las empresas bombardean tanto a sus clientes para obtener más información, y terminan obteniendo menos conocimiento. No debemos malinterpretar las palaras de Reichheld, medir los indicadores, y buscar su mejora, es vital para las marcas, pero debe, si o si, hacerse con dos premisas inamovibles: La calidad de la información, y las acciones que se tomarán al respecto. Problemas encontrados en la medición de indicadores El “indicador” (NPS, CSAT, o similares) se ha convertido en muchos casos en una meta en sí, las marcas invierten grandes cantidades de dinero y recursos en levantar, analizar y desmenuzar esta información, se toman decisiones en base a ellos, se contrata (o despide) en base a ellos, se desarrolla productos y servicios en base a ellos. Pero se presta poca atención a otro tipo de canales de retroalimentación de los clientes. Las marcas que buscan realmente una relación significativa con sus clientes (y no conozco marca alguna que no desee esto) debe tener claro que los indicadores son una herramienta – de muchas – para poder conocer y entender a su cliente, y es en base a este conocimiento que las decisiones de marca deben tomarse, independientemente del indicador que nos ayudó a llegar a ello. Tyler Douglas en su “Guía de la empresa para la experiencia del cliente”, menciona «El problema con NPS es que, si bien puede decirle si los clientes son propensos a recomendar, no puede decir por qué«, «el NPS no puede decirle qué parte de la experiencia hace que un cliente quiere recomendarle a un amigo o no.» Esto aplica a las encuestas que solo levantan el indicador NPS sin indagar las razones de la recomendación, aspecto que considero necesario al momento de medir un indicador, sobre todo en dispositivos del tipo Smiley Push Button o Happy-Or-Not, o sistemas tipo Stars Rate. Otro punto mencionado por Douglas (y que es inherente a casi todas las formas de levantamiento de información) es que son indicadores reactivos, cualquier decisión o medida que se tome (si es que se toma alguna) con un cliente insatisfecho o detractor, será reactiva. Al momento de analizar los resultados, incluso en sistemas de tiempo real, la información ya es obsoleta porque la experiencia del cliente ya pasó, no pudimos evitar que el cliente tuviera una mala experiencia.  Finalmente, existen casos (afortunadamente pocos) en donde la marca está tan concentrada en el indicador, que su único fin es obtenerlo, procesarlo, y tomar (o no) decisiones comerciales al respecto. Pero se olvidaron del cliente que está insatisfecho, de aquel cliente que – en este momento – está decepcionado de su marca, que con su opinión a nuestra encuesta nos está dando una nueva (y quizá última!) oportunidad para hacer las cosas bien con ellos. Siempre digo a mis clientes cuando quieren medir NPS (u otro indicador similar): ¿qué acciones vas a tomar con los clientes que te dan baja calificación? ¿tienes una plataforma o sistema implementado de gestión de estos clientes (o vas a implementarla pronto)? Porque si no vas a tomar acción alguna con estos clientes, mejor no lo midas. Y qué podemos hacer Dejar de medir los indicadores no es una opción, son fuente de información importantísima de las marcas, y deben ser considerados recursos valiosos en la gestión, pero siempre acompañados de acciones que usen esos “recursos” eficientemente.  Por ello recomiendo: Usar otras técnicas de retroalimentación complementaria, girar la

Cuatro errores comunes al gestionar la experiencia del cliente

Cuatro errores comunes al gestionar la experiencia del cliente Cada día hay un mayor número de empresas que priorizan sus decisiones de negocio convencidos en el retorno que les puede brindar poner en marcha un programa de experiencia del cliente, pero muchas veces la falta de millas de recorrido en este enfoque hace que se comentan algunos errores comunes que tratamos de listar para ustedes. 1.- Considerar al Net Promoter Score (NPS) como único indicador para medir la gestión de la experiencia del cliente. Muchas empresas que utilizaron por años la satisfacción del cliente, como herramienta para medir las expectativas de sus clientes ahora parten de la lógica que la métrica se ha vuelto obsoleta, que refleja parcialmente las percepciones del producto o del proceso, que no les permiten medir la lealtad de los clientes y menos aún su capacidad para recomendar a un familiar o amigo motivo por el cual deciden desplazarla y adoptar el NPS como el indicador que les permite tener todas estas respuestas. Deje de pensar de esta manera, aún no se ha encontrado la métrica perfecta. Busque más bien KPIs acordes con los objetivos de su negocio que le permitan mejorar desde diferentes frentes la experiencia con su organización. Por ejemplo, mida el nivel de esfuerzo que involucra una gestión con sus canales o evalúe el nivel de confianza que le genera a un cliente la adquisición de sus productos. 2.- Relacionar los resultados de la experiencia de los clientes con las bonificaciones de los trabajadores. No hace mucho caí en sorpresa cuando visitaba una agencia bancaria y luego de la atención el colaborador me dice “no olvide calificarnos con 10 cuando le llegue la encuesta a su celular”. Suele ser una práctica común entregar bonificaciones por el logro de objetivos, no obstante, hay que tener cuidado que la proactividad de un colaborador sesgue la experiencia real de la interacción o genere una opinión negativa de parte del cliente por considerarse manipulado al pedir una nota especifica. Lo mejor será conocer las verbalizaciones de los clientes respecto a la experiencia recibida y proceder como siguiente paso a sistemas de análisis de texto para agrupar las opiniones en acciones en las que debe trabajar el negocio. 3.- No estar presente dónde y cuándo el cliente necesita de la empresa Una de las primeras acciones al implementar el área de experiencia del cliente es realizar un mapeo de experiencias con la finalidad de involucrar a la organización en una única visión sobre las necesidades y comportamientos del cliente, sin embargo, a pesar de pintar múltiples recorridos suele olvidarse que el cliente necesita que la empresa tenga una visión omnicanal donde no tenga que repetir las cosas que le pasan, pero sobre todo que le brinden una solución cuando lo necesita. 4.- Prestar atención a las reclamaciones, pero olvidarse de las razones por las que un cliente se vuelve promotor. Es una práctica común realizar un listado de tipificaciones de las incidencias que generan mayor porcentaje de reclamos y tratar de alinearlo con diferentes áreas o responsables de negocio para darles solución o minimizar sus impactos, sin embargo, pasa frecuentemente que las razones de reclamo están relacionadas a un imperfecto con el producto o al pago del servicio por lo que se vuelve un proceso de nunca acabar. Le recomendamos fijarse también en las razones por las que sus clientes hablan bien de usted y busque capitalizarlo. Con seguridad podemos hacer un listado mucho más grande de los principales errores cometidos al trabajar la experiencia del cliente, de hecho, Juan Carlos Alcaide mapeo 100 errores, sin embargo, lo más importante será comprender el CX desde lo conceptual y adoptar una visión en la que las decisiones se encuentren basadas en el impacto que tienen para el cliente. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo [fusion_builder_container hundred_percent=»no» hundred_percent_height=»no» hundred_percent_height_scroll=»no» hundred_percent_height_center_content=»yes» equal_height_columns=»no» menu_anchor=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» status=»published» publish_date=»» id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»center center» background_repeat=»no-repeat» fade=»no» background_parallax=»none» enable_mobile=»no» parallax_speed=»0.3″ video_mp4=»» video_webm=»» video_ogv=»» video_url=»» video_aspect_ratio=»16:9″ video_loop=»yes» video_mute=»yes» video_preview_image=»» border_color=»» border_style=»solid» margin_top=»» margin_bottom=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» admin_toggled=»no» type=»legacy»][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=»1_1″ layout=»1_1″ spacing=»» center_content=»no» link=»» target=»_self» min_height=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» background_color=»» background_image=»» background_image_id=»» background_position=»left top» background_repeat=»no-repeat» hover_type=»none» border_color=»» border_style=»solid» border_position=»all» border_radius=»» box_shadow=»no» dimension_box_shadow=»» box_shadow_blur=»0″ box_shadow_spread=»0″ box_shadow_color=»» box_shadow_style=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» margin_top=»» margin_bottom=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»» last=»true» border_sizes_top=»0″ border_sizes_bottom=»0″ border_sizes_left=»0″ border_sizes_right=»0″ first=»true»][fusion_imageframe image_id=»5391|large» max_width=»» style_type=»» blur=»» stylecolor=»» hover_type=»none» bordersize=»9″ bordercolor=»» borderradius=»» align=»center» lightbox=»no» gallery_id=»» lightbox_image=»» lightbox_image_id=»» alt=»» link=»» linktarget=»_self» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»»]https://madisonmk.pe/madisonmk.pe/wp-content/uploads/2019/09/shutterstock_725746873-1024×683.jpg[/fusion_imageframe][fusion_text columns=»» column_min_width=»» column_spacing=»» rule_style=»default» rule_size=»» rule_color=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»»] Cuatro errores comunes al gestionar la experiencia del cliente Por: Joe Romero Cada día hay un mayor número de empresas que priorizan sus decisiones de negocio convencidos en el retorno que les puede brindar poner en marcha un programa de experiencia del cliente, pero muchas veces la falta de millas de recorrido en este enfoque hace que se comentan algunos errores comunes que tratamos de listar para ustedes. 1.- Considerar al Net Promoter Score (NPS) como único indicador para medir la gestión de la experiencia del cliente. Muchas empresas que utilizaron por años la satisfacción del cliente, como herramienta para medir las expectativas de sus clientes ahora parten de la lógica que la métrica se ha vuelto obsoleta, que refleja parcialmente las percepciones del producto o del proceso, que no les permiten medir la lealtad de los clientes y menos aún su capacidad para recomendar a un familiar o amigo motivo por el cual deciden desplazarla y adoptar el NPS como el indicador que les permite tener todas estas respuestas. Deje de pensar de esta manera, aún no se ha encontrado la métrica perfecta. Busque más bien KPIs acordes con los objetivos de su negocio que le permitan mejorar desde diferentes frentes la experiencia con su organización. Por ejemplo, mida el nivel de esfuerzo que involucra una gestión con sus canales o evalúe el nivel de confianza que le genera a un cliente la adquisición de sus productos. 2.- Relacionar los resultados de la experiencia de los clientes con las bonificaciones de

La revolución de los chatbots

La revolución de los chatbots Con el despegue de los chatbots las empresas vivieron una auténtica revolución. . Aunque en un inicio muchas se mostraban reticentes y con desconfianza en esta nueva herramienta de trabajo, en poco tiempo comenzaron a mostrarse mucho más optimistas y empezaron a utilizarlos en masa para estar en línea con las últimas tendencias del mercado. Así, lo que hace no tanto se percibía como una herramienta innovadora, ahora se ha convertido en una necesidad para satisfacer las expectativas del cliente, que demanda una atención personalizada los 365 días del año, las 24 horas del día. Este hecho no quiere decir que los chatbots hayan dejado de evolucionar, sino todo lo contrario. Se trata de una tecnología en constante crecimiento y transformación. Las respuestas instantáneas que proporciona el chatbot aseguran a los clientes impacientes que sus problemas serán resueltos en un corto espacio de tiempo.  También evitan que los clientes busquen ayuda en sus competidores que están a solo un clic de distancia. Sin embargo, lo que parece ser idóneo para los clientes, podría no ser sencillo de manejar por parte de las empresas. El soporte de chat puede ser una tarea compleja, especialmente para empresas que habitualmente no acostumbran a dar respuesta a consultas masivas ni trabajan en diferentes países y zonas horarias. Pero es, sin duda, muy útil para dar respuestas instantáneas a cualquier consulta, indistintamente de su procedencia. Los bots son de mucha utilidad para responder, por ejemplo, preguntas que se repiten en el tiempo y para guiar a los usuarios por un sitio web. Son capaces de responder varias preguntas de forma simultánea y encontrar una respuesta adecuada de inmediato, un hecho que mejora la experiencia de cliente. Seguramente tenga que pasar aún mucho tiempo para que los chatbots reemplacen a los agentes (si se diera el caso). Sin embargo, gracias a ellos las empresas pueden reducir muchos costes y sus agentes cuentan con mayores intervalos de tiempo para atender las consultas más complicadas de los clientes. Pero hablemos más de las capacidades que nos ofrecen los chatbots. Ya hemos comentado que son muy útiles para responder preguntas, pero no es su única capacidad. Al mismo tiempo que un robot está contestando preguntas de usuarios también es capaz de calificar a una persona como líder. Puede también pedir datos de contacto a los visitantes, averiguar más sobre sus preferencias de productos, etc. y emplazar al cliente, en caso necesario, a una futura llamada emitida por un agente humano. Servirnos de un bot en lugar de un simple formulario de contacto es una solución perfecta que facilita la comunicación de los clientes con la empresa. Si son de buena calidad, es probable que atraigan visitantes, participen en conversaciones cortas e insistan más que un humano para conseguir datos personales. Además, el chatbot garantiza una alta calidad de los clientes potenciales y envía los datos recopilados al servidor, lo que ayuda a llegar en mejor tesitura a los clientes en una campaña de marketing, por ejemplo. Un bot puede ser muy útil también como asistente de compras virtual, capaz de saludar a los clientes, responder preguntas básicas y, cuando sea necesario, transferirlas a agentes humanos. Como resultado, el bot puede resolver de manera eficiente los casos simples y, además, puede deshacerse de los chats de spam. Es importante que las empresas presten a los clientes la ayuda que necesitan. Pero no todos los clientes requieren la asistencia de un agente humano. Algunos clientes solo precisan obtener información básica para seguir comprando o completar una acción específica. Podemos seguir apostando por la atención humana, pero ¿por qué no optimizar tiempos y recursos con ayuda de estos grandes aliados?   Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La revolución de la nube en los Centros de Relación con el Cliente

La revolución de la nube en los Centros de Relación con el Cliente Las aplicaciones de la nube en el campo empresarial han supuesto una importante transformación en los modelos productivos de las diferentes industrias del mundo. El sector de la atención al cliente no es ajeno a esta nueva herramienta y los centros de atención locales más tradicionales están dando un giro hacia el trabajo en la nube. En este post vamos a hablar de las principales ventajas que aporta esta solución, disponible como servicio. Un software de atención telefónica profesional en la nube nos permite implementar un modelo de trabajo que mejora la interacción con los usuarios, incrementando la satisfacción del cliente, objetivo principal de las empresas de relación con el cliente. Trabajar en la nube permite a las empresas ser mucho más ágiles, escalables e innovadoras. Principales ventajas: Despliegue rápido y facilidad de implementación Las soluciones nativas en la nube permiten a las empresas adaptarse con mayor agilidad a las necesidades cambiantes de los clientes y la implementación de este servicio puede ocurrir en tan solo unas semanas. Los contact center basados en la nube no requieren la instalación de nuevos equipos ni nuevo hardware. Además, la implementación de dichos sistemas es rápida y no hay problemas en los procedimientos de configuración en el entorno comercial de las empresas. Facilidad de uso, sistemas ‘friendly’ Cuando hablamos de facilidad de uso no nos referimos únicamente a tener una interfaz atractiva. Los centros de relación con el cliente pueden aumentar la productividad de sus agentes y su eficiencia operativa a través de una solución que no requiere innumerables horas dedicadas a TI. Los cambios se pueden hacer ‘sobre la marcha’ y las nuevas capacidades se pueden aprovechar con unos pocos clics. Por otro lado, el uso de contact centers basados en la nube permite a los usuarios acceder sin problemas a los sistemas con la ayuda de una conexión a Internet y ofrecer experiencias de alto nivel a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento. Las soluciones basadas en la nube se caracterizan por un diseño fácil de usar y centrado en el usuario. Alojamiento de grandes cantidades de datos A medida que se agreguen capacidades adicionales al centro de contacto, como analítica avanzada, se precisará que se almacenen más datos para después conectar los puntos relevantes. Flexibilidad y escalabilidad Los contact center en la nube se pueden adaptar fácilmente a las necesidades específicas de cada cliente para obtener los mejores resultados comerciales. Servicio de atención al cliente 360 Ésta es, sin duda, una de las ventajas más importantes: la posibilidad de ofrecer al cliente un servicio de atención 24/7, con acceso desde cualquier dispositivo con Internet. Medición y supervisión del rendimiento Gracias a la nube, las empresas pueden centrar sus esfuerzos en mejorar el rendimiento eficiente de sus agentes de atención, lo que redundará en una mejora de la productividad y excelentes niveles de calidad del servicio. Integración con los softwares corporativos Los centros de llamadas dependen normalmente de múltiples sistemas de software que incluyen CRM, generadores de scripts de llamadas y tickets de asistencia. Los contact center en la nube ofrecen integraciones con un solo clic con las herramientas comerciales corporativas. Esto proporciona una experiencia de agente enriquecida que reduce la redundancia de datos y maximiza la eficiencia y la productividad. Mayor productividad Por último, no podemos olvidar que la nube ofrece un valioso proceso de monitoreo de llamadas a través del cual los agentes pueden trabajar con un solo panel de control integrado mediante tecnología basada en la nube. Las empresas actuales demandan tecnologías ágiles que les permitan tomar decisiones de forma receptiva, con el mayor número de datos (cuantitativos y cualitativos) posible. En este sentido, la nube se está convirtiendo en un entorno de trabajo muy demandado al ser capaz de almacenar un gran volumen de datos, implementarse con facilidad, aceptar cambios a golpe de clic (no código) y proporcionar un servicio 24/7. Como resultado, el cliente experimenta una experiencia mucho más agradable, ágil, sencilla, con menores problemas de servicio, lo que redundará en una mejora del resultado económico empresarial. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Hacia la conquista de un cliente enfadado

Hacia la conquista de un cliente enfadado Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores. En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor. Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende. Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’: Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado. Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo. Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo. La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes. Se trata de un buen entrenamiento para que los agentes perfeccionen sus habilidades y conocimientos acerca de clientes irritados. Aprovechar estas situaciones con inteligencia es sinónimo de madurez por parte de la compañía, algo que suele ir en beneficio del cliente. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo [fusion_builder_container hundred_percent=»no» hundred_percent_height=»no» hundred_percent_height_scroll=»no» hundred_percent_height_center_content=»yes» equal_height_columns=»no» menu_anchor=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» status=»published» publish_date=»» id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»center center» background_repeat=»no-repeat» fade=»no» background_parallax=»none» enable_mobile=»no» parallax_speed=»0.3″ video_mp4=»» video_webm=»» video_ogv=»» video_url=»» video_aspect_ratio=»16:9″ video_loop=»yes» video_mute=»yes» video_preview_image=»» border_size=»» border_color=»» border_style=»solid» margin_top=»» margin_bottom=»» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» admin_toggled=»no» admin_label=»Content»][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=»1_1″ layout=»2_3″ spacing=»» center_content=»no» link=»» target=»_self» min_height=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» background_image_id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»left top» undefined=»» background_repeat=»no-repeat» hover_type=»none» border_size=»0″ border_color=»» border_style=»solid» border_position=»all» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» margin_top=»» margin_bottom=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»» last=»no»][fusion_imageframe image_id=»5124|full» max_width=»» style_type=»» blur=»» stylecolor=»» hover_type=»none» bordersize=»» bordercolor=»» borderradius=»» align=»center» lightbox=»no» gallery_id=»» lightbox_image=»» lightbox_image_id=»» alt=»» link=»» linktarget=»_self» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»»]https://madisonmk.pe/madisonmk.pe/wp-content/uploads/2019/06/Cliente-irritado-800×533.jpg[/fusion_imageframe][fusion_text columns=»» column_min_width=»» column_spacing=»» rule_style=»default» rule_size=»» rule_color=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» id=»»] Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores. En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor. Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende. Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’: Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado. Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo. Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo. La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes. Se trata