Mes de la experiencia: Cómo es trabajar con nuestros clientes?

Mes de la experiencia: Cómo es la experiencia de trabajar con nuestros clientes? Los retos de nuestros clientes son el motor de nuestra experiencia. Nuestros clientes son las marcas más grandes del país. Para nuestra área, Proyectos de CX, insights y analytics, trabajar con ellos no es solo “entregar informes”, es convivir con su mundo, aprender de su forma de pensar y vivir sus retos como los nuestros. Todo esto, luego se convierte en el motor de nuestra experiencia. Lo que más disfrutamos Hay algo que todos coincidimos: los clientes saben mucho de lo suyo. Son celosos con sus marcas, cuidan cada detalle como si fuera un tesoro, y eso nos reta a estar a la altura. Para nosotros es un lujo trabajar con gente tan apasionada. Un día estamos sumergidos en banca, al otro en retail y luego en telco. Esa diversidad nos abre la mente y hace que cada proyecto sea único. Pero lo mejor de todo, la sensación que no tiene comparación es cuando después de un cierre el cliente te dice “Oigan chicos, este informe nos sirvió un montón, gracias a eso hicimos X o Y”, sientes que tu trabajo tiene una trascendencia importante en la marca y que todo valió la pena. Cómo dejamos huella La regla es clara: confianza y actitud. Somos conscientes de que lo peor que podríamos hacer es “florear”. Si no sabemos algo, no lo inventamos; lo investigamos. Y los clientes valoran eso, que uno hable con certeza, que demuestre que domina lo que hace, incluso si toca reconocer un fallo y solucionarlo en el momento. Los retos del día a día Casi todos los proyectos se sienten como “para ayer”. Pero más allá del reto de los plazos, hay un reto más grande que es que cada cliente tiene su propio estilo. Algunos son flexibles y otros muchísimo más rigurosos, adaptarnos a esa diversidad de personalidad, forma de trabajo y expectativa es sumamente retador e importante en nuestro día a día. Cuando la presión aprieta Hay días en que toca mover cielo y tierra: reordenar prioridades, sumarse al procesamiento de datos, al equipo de encuestación, lo que haga falta. Y cuando no es viable, también toca decirlo, con tacto, pero siempre ofreciendo alternativas. No se trata solo de cumplir por cumplir, sino de buscar caminos viables que realmente sirvan al cliente. Empatía, el ingrediente clave Intentamos que nos vean como sus cómplices y aliados. Cuando logramos eso, las conversaciones fluyen mejor, podemos preguntar casi cualquier cosa sin temor, podemos negociar y hasta trabajar con más tranquilidad. Cuando un cliente confía en ti y hay un problema, no te habla nunca desde la preocupación por los errores, sino desde la seguridad de que encontraremos la mejor solución. Qué significa Madison para nuestros clientes Si tuviéramos que resumir cómo nos ven los clientes, diríamos: su solución y aliado. No solo resolvemos el pedido puntual: nos adaptamos, nos preocupamos por entender a fondo, y acompañamos hasta que ese problema encuentre una salida. Pero también nosotros los buscamos para enriquecer la investigación. Es una dinámica de apoyo mutuo que trasciende lo comercial. Y eso, al final, convierte la relación en una verdadera alianza. Un consejo para las marcas Si pudiéramos pedirles algo, sería: flexibilidad, claridad y apertura. Flexibilidad para comprender que en el camino pueden surgir imprevistos y las fechas ajustarse.Claridad para dedicar desde el inicio el tiempo necesario a definir bien los objetivos y construir bases sólidas.Y apertura para dialogar, preguntar y confiar en el proceso. Al final, cuando ambas partes remamos en la misma dirección, la experiencia fluye mucho mejor. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

7 predicciones CX 2025

Las 7 predicciones top de CX para el 2025, según los gigantes de la industria. La experiencia de cliente continuará evolucionando durante el 2025 y ahora con pasos agigantados gracias al empujón que está recibiendo de la inteligencia artificial.  Según insights de Statista, Dentsu, Publicis Sapient, Forrester, Zendesk, Qualtrics y Omnicom, las marcas están reconfigurando sus estrategias para adaptarse a consumidores cada vez más exigentes. A continuación, exploramos siete puntos clave que destacan en el futuro de la experiencia de cliente. 1. Auge de las compras asistidas con IA El informe Must-Watch Consumer Trends 2025 de Statista resalta que la inteligencia artificial (IA) jugará un papel fundamental en el proceso de compra, desde la fase de descubrimiento del producto hasta la atención postventa. Los consumidores buscarán cada vez más herramientas que les permitan encontrar las mejores ofertas, recibir recomendaciones personalizadas y maximizar el valor de sus presupuestos. Sin embargo, Statista advierte que, aunque la IA será una tendencia al alza, no se debe abandonar el soporte humano. La mayoría de los consumidores aún prefieren interactuar con personas cuando necesitan resolver problemas o recibir atención al cliente. 2. La IA integrada en nuestra vida El reporte The Year of Impact de Dentsu describe cómo la inteligencia artificial se integrará aún más en la vida diaria de las personas, trascendiendo a públicos no necesariamente interesados en tecnología. Se espera el surgimiento de aplicaciones revolucionarias («killer apps») y el desarrollo de modelos más ligeros que funcionen en dispositivos portátiles o wearables. Además, los modelos multimodales permitirán interacciones más intuitivas y ricas, adaptándose a las situaciones y preferencias individuales de los consumidores. Esto ofrecerá a las marcas la posibilidad de crear micromomentos personalizados para sus clientes. 3. La IA transforma la CX El informe Guide to Next de Publicis Sapient subraya el papel transformador de la IA generativa en la experiencia del cliente. Esta tecnología permite interacciones en tiempo real, comprendiendo las intenciones de los consumidores y ajustando el proceso de compra de manera dinámica. El consumidor ya no es solo un receptor de ofertas predictivas, sino un co-creador de su experiencia de compra personalizada. Empresas como Walmart, Lowe’s y Home Depot ya están aplicando este enfoque, y se espera que muchas más se sumen a esta tendencia para 2025. 4. La IA será estratégica Según las Predicciones 2025 en B2C y CX de Forrester, la adopción de la IA alcanzará una etapa más madura, dejando atrás la fase experimental para convertirse en una herramienta estratégica centrada en la convergencia de tecnologías y la unificación de datos. Esto traerá consigo una paradoja: mientras los consumidores serán menos leales a las marcas, también serán más exigentes al elegir programas de fidelización. La clave para las empresas estará en ofrecer beneficios claros y tangibles para mantener el interés del consumidor. Forrester también prevé la transformación de las agencias creativas, que integrarán la conceptualización y ejecución en sus propuestas. 5. Transformación Digital en la Interacción El informe CX Trends 2025 de Zendesk analiza el creciente protagonismo de la IA en la experiencia del cliente. Empresas innovadoras como Lush y NEXT destacan como referentes al integrar tecnologías de IA en sus operaciones. El informe identifica cinco tendencias clave: Incremento de copilotos IA que apoyan a los empleados. Agentes de IA que interactúan directamente con los clientes. Compatibilidad de sistemas de atención con asistentes personales como Siri y Alexa. El potencial transformador de la IA de voz. La importancia de la personalización para fomentar la lealtad de los clientes. 6. El futuro de la investigación con IA El informe de Qualtrics revela que tres de cada cuatro expertos en investigación de mercados creen que antes de tres años la mayoría de los estudios se realizarán con usuarios sintéticos. Esta metodología permite obtener insights más rápidos y precisos, manejar grandes volúmenes de datos y diversificar las muestras. Actualmente, la IA participa en el 89% de los procesos de investigación, y el 83% de las empresas planea aumentar su inversión en IA en el próximo año. Más del 70% de los encuestados considera que la IA podrá predecir tendencias del mercado con mayor precisión que los humanos en los próximos tres años. 7. Transformación de la industria del Entretenimiento El informe The Future of Entertainment de Omnicom explora cómo la IA transformará la industria del entretenimiento, un sector valorado en 2 billones de dólares. Este cambio estará impulsado por cuatro «fuerzas D»: Democratización de la creación de contenidos, permitiendo que cualquier persona pueda crear y distribuir contenido. Difusión a través de múltiples canales digitales. Dimensionalización de las experiencias mediante tecnologías inmersivas. Desmantelamiento de las estructuras geopolíticas y culturales actuales, lo que podría reconfigurar la forma en que consumimos y producimos entretenimiento. En MADISON estamos listos para ayudarte a navegar en estas tendencias del 2025. Si buscas soluciones innovadoras para transformar la experiencia de tus clientes, contáctanos y construyamos juntos el futuro de tu negocio. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

De Enero a Diciembre: Ideas para conectar y sorprender a tus clientes

De Enero a Diciembre: Ideas para conectar y sorprender a tus clientes Cada mes trae oportunidades únicas para conectar y fortalecer la relación con tus clientes. Desde celebraciones llenas de entusiasmo hasta cambios estacionales, adaptarte y sorprender puede marcar la diferencia. «Conectar con tus clientes no se limita a grandes momentos, sino a estar presente en los detalles de cada mes.» En este artículo encontrarás ideas y acciones estratégicas para mantenerte cerca, sorprender y crear experiencias memorables durante todo el año. Enero «La experiencia del cliente no es un departamento, es una filosofía.” – Shep Hyken. Tip estacional:En Perú, el verano marca un cambio en hábitos; adapta tu experiencia a clientes más móviles y digitales. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una marca de ropa deportiva lanzó una campaña digital con códigos de descuento exclusivos para quienes compartieran sus propósitos de Año Nuevo. Una app relacionada con la salud y bienestar fitness lanza un reto grupal de 30 días para fomentar la actividad física, premiando a los participantes con membresías extendidas o gadgets deportivos. Promover una «Limpieza digital de Año Nuevo,» ayudando a los clientes a organizar sus datos con consejos prácticos o herramientas. Acciones sugeridas para enero: Revisa feedback de campañas navideñas. Define objetivos CX para 2025. Evalúa herramientas tecnológicas para mejorar procesos. Dato global:El 70% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto. Febrero “Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocios.” – Michael LeBoeuf. Tip estacional: San Valentín es una fecha comercial importante en Perú; personaliza tus mensajes para destacarte. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una chocolatería crea cajas de bombones personalizadas con mensajes escritos por el cliente. Una floristería ofrece una experiencia virtual de creación de arreglos florales personalizados y entrega el resultado a la pareja elegida. Diseñar un juego interactivo en redes sociales donde los clientes puedan descubrir «su tipo de regalo ideal» para San Valentín. Acciones sugeridas: Analiza tu comunicación omnicanal. Lanza campañas emocionales. Promueve interacciones rápidas y personalizadas. Dato global: El 89% de las empresas con alto desempeño en CX supera financieramente a sus competidores. Marzo “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.” – Bill Gates. Tip estacional: Marzo trae colores, alegría y reflexión. Aprovecha los carnavales para conectar desde la creatividad y el Día de la Mujer para reforzar mensajes de empoderamiento e inclusión. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una marca de cuidado personal lanza un kit especial «Post-Carnaval» con productos para la piel y el cabello, diseñado para recuperarse después de la exposición al sol y el agua. Una empresa organiza una charla gratuita con mujeres líderes destacadas en su industria, ofreciendo inspiración y mentorías breves. Diseñar promociones que donen un porcentaje de las ventas de productos o servicios en marzo a una organización que empodere a mujeres en Perú. Acciones sugeridas:☑ Organiza actividades para el Día del Cliente.☑ Mapea puntos de fricción en tu Customer Journey.☑ Refuerza la relación con clientes frecuentes. Dato global: El 67% de los clientes cambiaría de marca tras una mala experiencia. Abril “La mejor publicidad es la que hacen tus clientes satisfechos.” – Philip Kotler. Tip estacional: Anticípate a los cambios en hábitos de consumo por Semana Santa. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una marca de turismo lanza paquetes temáticos para visitas cortas durante los días de feriado, promoviendo experiencias de desconexión. Un supermercado crea kits de comida listos para preparar platillos tradicionales de Semana Santa con recetas fáciles. Enviar correos o mensajes con contenido inspirador sobre reflexiones y valores asociados a la Semana Santa. Acciones sugeridas:☑ Evalúa la efectividad de tus canales digitales.☑ Realiza encuestas rápidas post-Semana Santa.☑ Planifica acciones de fidelización. Dato global: Las empresas que invierten en CX ven un aumento del 15% en la retención de clientes. Mayo “El cliente es quien paga tu salario.” – Sam Walton. Tip estacional: Día de la Madre es una de las fechas más importantes en Perú; refuerza la empatía en tus mensajes. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una tienda de regalos crea combos especiales para «tipos de madres» e incluye empaques personalizados y mensajes de agradecimiento. Una marca de cosméticos organiza un taller virtual gratuito para madres e hijas sobre técnicas de cuidado de la piel, con un descuento especial en productos mencionados. Crear una guía digital descargable con ideas de regalos personalizados según el tipo de madre (creativa, práctica, tradicional, etc.). Acciones sugeridas:☑ Evalúa puntos de contacto clave con clientes.☑ Diseña promociones específicas para esta fecha.☑ Mide la satisfacción en cada interacción. Dato global: Solo el 30% de las empresas utiliza herramientas de análisis de emociones en su CX. Junio “Cada interacción cuenta, no importa cuán pequeña sea.” – Theo Gold. Tip estacional: Aprovecha el Día del Padre para crear campañas enfocadas en la familia y la tradición. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una cervecería lanza una edición especial con etiquetas personalizables para regalar en el Día del Padre. Una tienda de ropa masculina lanza una promoción «2×1» en accesorios, con la idea de compartir el segundo artículo con un padre especial. Realizar un concurso en redes sociales con historias sobre los mejores consejos recibidos de los padres, premiando las más inspiradoras. Acciones sugeridas:☑ Revisa tus indicadores NPS y CSAT.☑ Ajusta tus mensajes para reflejar valores locales.☑ Realiza capacitaciones en empatía para tu equipo. Dato global: El 50% de los consumidores prioriza la experiencia incluso sobre el precio de un producto. Julio “La lealtad no se obtiene con descuentos, se construye con experiencias.” – Steve Curtin. Tip estacional: Resalta tu compromiso con la cultura local en tus mensajes. Ejemplos prácticos para conectar con tu cliente: Una marca de alimentos peruanos lanza una campaña llamada «Sabores que unen generaciones,» destacando recetas tradicionales preparadas por abuelas y nietos, acompañadas de productos especiales para recrearlas en casa Una marca de bebidas lanza una edición limitada con etiquetas que cuentan historias sobre personajes históricos o tradiciones nacionales. Organizar un reto de redes sociales

SANDSIV y MADISON. Alianza estratégica para transformar la gestión del cliente en la región.

Noticia: SANDSIV y MADISON. Alianza estratégica para transformar la gestión del cliente en la región. Innovación tecnológica (SANDSIV) y conocimiento local (MADISON) se unen para transformar la gestión del cliente en la región. En MADISON LATAM, estamos emocionados de anunciar nuestra alianza estratégica con SANDSIV, líder global en gestión de la experiencia del cliente (CXM) y tecnología de Voz del Cliente (VoC). Esta colaboración combina nuestra experiencia en el mercado latinoamericano con las avanzadas capacidades tecnológicas de sandsiv+ para transformar la manera en que las empresas gestionan e impulsan la experiencia del cliente en la región. Con más de 14 años en el análisis de mercado regional, MADISON aporta un conocimiento profundo de las preferencias y comportamientos del consumidor latinoamericano. Al integrarse con las herramientas de sandsiv+, que incluyen análisis de sentimientos multicanal, gestión proactiva en tiempo real y algoritmos predictivos de inteligencia artificial, ayudamos a las empresas a convertir datos en acciones estratégicas que optimizan cada interacción con sus clientes. Nuestra alianza busca cerrar brechas tecnológicas y culturales, facilitando a las empresas locales adoptar estrategias personalizadas y ágiles para superar desafíos en CX.  Sandsiv + Plataforma para la gestión de la experiencia del cliente Es el producto principal de SANDSIV. Es una plataforma de software avanzada que ofrece funcionalidades específicas en la gestión de la experiencia del cliente (CXM). Está diseñada para transformar datos en acciones estratégicas. A través de la inteligencia artificial y el análisis predictivo, permite a las empresas capturar, analizar y responder a las opiniones de los clientes en tiempo real. Su enfoque integral abarca desde la detección de puntos críticos en el recorrido del cliente hasta la personalización de experiencias y la generación de insights accionables, ayudando a las organizaciones a construir lealtad duradera, mejorar la satisfacción del cliente y mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución. Conoce más de esta plataforma aquí: https://sandsiv.com/ Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

No todo es NPS en experiencia al cliente

No todo es NPS en experiencia al cliente Hablemos de buenas prácticas en CX y métricas que importan En 24 de febrero tuvimos un interesante webinar acerca del uso de las mejores métricas para analizar y mejorar la experiencia al cliente en las organizaciones Panelistas: Xus Garcia Chief consumer experience Offier MADISON PERÚ Joe Romero Director de investigación MADISON PERÚ Algunos de los puntos más relevantes: ¿Qué es el NPS y cómo se calcula? Las mejores métricas para el análisis ¿Cómo encontrar el KPI adecuado de experiencia al cliente para la organización? Consejos para las mejores prácticas Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

El nuevo mundo Phygital y la Experiencia del Cliente

El nuevo mundo Phygital y la Experiencia del Cliente Claves para sorprender a un cliente en un mundo Phygital – Experiencia del Cliente El 21 de Octubre tuvo lugar  un conversatorio virtual organizado por Madison con panelistas expertos en el área de Experiencia del Cliente que conversaron acerca este nuevo mundo Phygital. Panelistas: Jose Luis Delmas – Director CX, Insights & Analytics España y LATAM en MADISON (España). Tine van den Wall Bake – Gerente Experiencia Cliente en REPSOL (Perú). Claudia Taddey – Project Manager Negocios Comerciale en REPSOL (Perú). Margarita Olazábal – Gerente de Experiencia en FALABELLA (Perú). Carlos Miranda – Gerente de Gestión de Data Clientes e Investigación de Mercados en SUPERMERCADOS PERUANOS (Perú). Algunos temas relevantes fueron: Soporte de Atención al cliente digital. Omnichannel Engagement y Experiencia del Cliente. Empatía Digital. La hiper-personalización en la Experiencia del cliente. Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. https://www.youtube.com/watch?v=-N4nmFy4NHk Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

3 Pasos para influir en el comportamiento de consumo

3 Pasos para influir en el comportamiento de consumo ¿Cómo conectar con las diferentes generaciones? Hoy en día las marcas deben desarrollar una estrategia de marketing teniendo en cuenta que algunos de sus componentes como el lenguaje, canales de comunicación, entre otros ya no dependen principalmente del género, status o región, estos pasan a un segundo o hasta un tercer plano gracias a la globalización, algo ya del pasado, donde el presente y futuro se basa en la edad como protagonista de este nuevo mundo la cual es la principal influencia en el comportamiento de consumo. Si, la edad, la cual es la clave para poder entender cómo podemos conectar con el público que deseamos, por ello, comenzamos a hablar en el área de marketing de Baby Boomers, Millennials (Y) o Centennials (Z) e incluso en camino ya viene la generación alfa, a continuación, mediante los siguientes pasos podrás conocer mas a tu mercado y podrás tener la claridad necesaria sobre cómo quieres abordarlo: Paso 1. Conocer Antes de poder adentrarnos más a las estrategias necesitamos conocer más acerca sus perfiles: Baby Boomers (1945 – 1964): Tienen ahora entre 57 y 75 años son los compradores más mayores, en cambio de las anteriores generaciones adultas son realmente activos, preocupados por la belleza y bienestar, cuidan su alimentación y exigen un trato de calidad. Son consumidores por excelencia de medios tradicionales. Generación X (1965 -1980): Actualmente tienen entre 56 y 41 años, han vivido su vida en dos etapas, la primera su infancia analógica, la segunda se basa en su digital juventud y madurez, han acogido la era de Internet de forma natural, suelen ser consumistas, son muy influenciados por los gustos de sus hijos, se siente cómodos usando medios tradicionales y al mismo tiempo digitales. Generación Y o Millennials (1981 – 1994): En este grupo de 40 a 27 años, han crecido en la tecnología con una visión más global del mundo, lo que era un capricho para las generaciones anteriores (vacaciones, moda, tecnología) para ellos son una necesidad, ya que han visto como la generación anterior, los Baby Boomers, han dedicado mucho esfuerzo al trabajo a costa de quedarse sin tiempo para ellos, es la generación más exigente y su mundo está en Internet. Generación Z o Centennials (1995- 2010): Esta generación se encuentra entre los 26 y los 11, esta generación está bajo la mirada de las marcas, ya que, dentro de una década representarán un tercio de los consumidores mundiales, no obstante, desde ya influyen en otras generaciones y en la etapa mayor comienzan a tener mas poder de adquisición, es una generación en evolución, por ello, es importante para las marcas conocer más acerca de esta (Si quieres un conocer más específicamente acerca esta generación, sus motivaciones y como se relaciona con tu marca, escríbenos aquí). Aunque la información de esta generación evolucionara a medida que pasen los años, básicamente, compran a través de Internet con mayor frecuencia, sin embargo, por razones obvias su gasto es menor. Generación Alfa (nacidos a partir del 2010) Muy seguramente hablaremos mucho mas de ella en el futuro.. Paso 2. Diagnóstico de tu Marca Ahora, ya tenemos un poco más claro quiénes son nuestros consumidores, como se categorizan, cual es su comportamiento de consumo, como cada una de ellas ve a las marcas comerciales y consume los medios. ¿Pero quienes te interesan?, realiza un diagnóstico de tu marca y selecciona tu público objetivo, aquí algunas inquietudes que te pueden ayudar a revisar con más enfoque hacia donde te quieres dirigir: ¿A qué tipo de consumidores se dirige tu marca? ¿Cuántos pertenecen a cada generación? ¿De qué forma la marca es útil a sus consumidores desde esas diversas interpretaciones? ¿Cómo se ajusta la mezcla de medios actual a esa composición? ¿Cuál es el desempeño de la marca en los medios digitales y/o tradicionales? Paso 3. Crea tu estrategia de marketing En base a los factores condicionantes internos y externos que influyen en el comportamiento de consumo de estas generaciones. Motivación La generación baby boomer y X tienen motivaciones de compra más relacionados al ámbito de la salud y familiar, dado que ellos se dejan guiar en base sus principios y valores, en lo que corresponde a la generación Y y Z sus impulsos de compra están más relacionados en la necesidad del momento y uno de los factores influyentes son las redes sociales en los cuales encuentran la estimulación de compra. Percepción: Este factor se relaciona con la experiencia del cliente, por ello, la decisión de compra de la generación Y y Z se ve influenciada en base de la experiencia vivida por la generación baby boomer y X, dado que estas últimas se caracterizan en la alta búsqueda de información antes de tomar una decisión de compra. Aprendizaje Dicho factor es el más compresible ya que se encuentra relacionado al aprendizaje de la tecnología en cada generación, la generación que encontró mayor dificultad en esta área y es entendible es la baby boomer ya que son resistentes al cambio y al uso tecnológico, por lo tanto como lo mencionaba anteriormente prefieren lo tradicional, la generación X tienen una más fácil adaptación y cuentan con experiencia tecnológica teniendo en cuenta que han vivido ambos mundos, mientras los Y y Z nacen con la tecnología, por ello, su aprendizaje respecto a la tecnología es fluido. Personalidad Ahora analizando la “fidelidad de marca” de cada generación. Los baby boomer cuentan con un alto nivel de lealtad, por otro lado, tenemos a los X los cuales son más desconfiados y en la generación Y y Z su nivel de lealtad es bajo, porque les gusta seguir probando y experimentando, es ahí donde las marcas van a sufrir al buscar una fidelidad, ya que estas últimas generaciones son temporales y emocionales en sus decisiones de compra. Clase social: La generación Y y Z no los define su clase social, porque si bien pueden contar con bajos recursos, sus consumos pueden ser de gama alta si lo desean, mientras

¿Vamos hacia la extinción área del Customer Experience?

¿Vamos hacia la extinción área del Customer Experience? Hacia la extinción del Customer Experience ¿Qué tan importante es la adopción organizacional? En alianza con Clientrika, Madison organizo un conversatorio virtual con panelistas expertos en el área de Customer Experience. Panelistas: Daniel Solera Cañaveras, Director de Calidad y Desarrollo de Red en Hyundai Motor (España). Arturo Yamagoshi, Product Manager Credit & Debit Cards, en INTERBANK (Perú). David Tirado, BEx Transfomation Manager – Client Solution en BBVA (Perú). Marta Calero, Jefe de Customer Experience, MAPFRE (España). Gianna Risk, Gerente de Experiencia del Cliente en AFP CRECER (República Dominicana). Andrea Linares, Directora de Business Finance & Xquema Institute en CLIENTRIKA (Perú). Tatiana Ramírez, Directora de Marketing en IMA (Panamá). Jose Luis Delmas, Director CX, Insights & Analytics España y LATAM en MADISON (España). APERTURA: Compartiendo ideas en voz alta del Customer Centric al People Centric. BLOQUE I: Madurez en Customer Centricity. BLOQUE II: Capacidades Organizacionales. Te dejamos un breve resumen con mensajes claves por parte de estos expertos. https://www.youtube.com/watch?v=jcjC88DGoHk Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

Design Thinking y experiencia de usuario: Casos de éxito

Design Thinking y experiencia de usuario: Casos de éxito Design Thinking es una herramienta utilizada por numerosas empresas para fomentar la innovación de manera exitosa y lo que propone es dejar de lado las soluciones tradicionales para hacer frente a los problemas o retos con nuevos enfoques y fórmulas que anteriormente no se habían contemplado. Al ser una metodología centrada en las personas que busca un punto de vista más divergente, el proceso es mucho más abierto, colaborativo y participativo, pues involucra a los usuarios de un producto o servicio y los convierte en actores activos del proceso. Así, los productos y servicios son pensados para el usuario y desde el usuario. El resultado: una experiencia mucho más positiva. ¿Dónde se utiliza? El Design Thinking se aplica en empresas de todos los sectores, además, ayuda a resolver problemas reales de los usuarios y permite identificar el punto débil de un negocio. Incentiva la colaboración a través del brainstorming y la participación activa y también actúa como sondeo de opinión entre el publico objetivo para ofrecer un producto o servicio demandado. El poder del Design Thinking radica en su capacidad de ir más allá de paradigmas existentes, repensando servicios, experiencias y productos. ¿Cómo emplean las empresas el Design thinking? Al buscar soluciones innovadoras que aumenten el valor de la compañía, se utilizan instrumentos como la empatía, la observación o la experimentación, herramientas que permiten que las empresas puedan tomar sus propias decisiones basándose en las necesidades reales de sus clientes y no solo en datos o estadísticas. Actualmente, el Design Thinking es considerado como uno de los pilares básicos de numerosas organizaciones, ya que este concepto puede aplicarse de forma eficiente a productos, servicios y procesos. Conozcamos algunos casos de éxito de esta herramienta: AIRBNB: La famosa compañía de oferta de alojamientos alrededor del mundo debe su éxito gracias a un proceso de Design Thinking que llevaron a cabo el 2009 al darse cuenta de que su modelo de negocio no era viable, por lo que los fundadores decidieron ponerse en los zapatos de los clientes para conocer sus necesidades. De este modo, pudieron detectar posibles errores y hablaron directamente con sus clientes para descubrir cuáles eran los principales problemas que suponía la plataforma. Gracias a todo su trabajo de investigación, realizaron los cambios hasta llegar a su modelo de negocio actual con el que han conseguido revolucionar el sector del turismo. ZARA Es una de las marcas de retail que aplicó un proceso en el que tenía en cuenta la demanda de las personas de acceder a prendas y diseños de moda a un precio accesible. Trabajan constantemente para mejorar la experiencia del usuario a nivel tecnológico incorporando y testeando plataformas de realidad aumentada para que los clientes puedan probarse las prendas de forma virtual, lo que sin duda será un plus en el nuevo contexto mundial. APPLE: Considerada una de las marcas más valiosas del mundo, Apple fue una de las primeras compañías que apostó por el Design Thinking como parte de sus estrategias, logrando unir diseño, tecnología y simplicidad en cada uno de sus productos, con los que han conseguido convertirse en una lovemark. Como vimos, el impacto del Design Thinking se encuentra alrededor del mundo, desde pequeños emprendimientos hasta grandes empresas. No consiste únicamente en crear nuevas cosas, sino en mejorar los procesos y servicios para adaptarlos a las necesidades de las personas, por ello es importante conocer a los clientes de manera tan completa que podamos empatizar con ellos para entregarles experiencias únicas. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo

La transformación del Customer Journey Map en tiempos de COVID-19

La transformación del Customer Journey Map en tiempos de COVID-19 Con la aparición inesperada de la pandemia, las empresas se han preocupado principalmente por no ver afectado su cadena de suministro, además de alinearse a las medidas sanitarias impuestas por el gobierno, con la finalidad de reducir el pánico de la población; sin embargo, cada semana puede evidenciarse en muchas marcas un distanciamiento en las consideraciones de las necesidades, expectativas y experiencias de los clientes en sus distintas interacciones. Cabe recordar que aún, en estos momentos, la experiencia que vive el cliente en cada interacción con la marca queda grabada en su mente e impulsa sus respuestas futuras.   La experiencia del cliente trata de responder a las necesidades y expectativas del consumidor no sólo de manera funcional sino también emocional, con la finalidad de alcanzar su lealtad e incentivar su recomendación con terceros, por ello es necesario un enfoque centrado en el cliente. Para alcanzar este objetivo los expertos en CX, utilizamos el Customer Journey Map como herramienta que permite visualizar, de manera unificada, como perciben a la marca y los posibles quiebres de esa relación. ¿Se ha preguntado cuanto han cambiado esas percepciones cuando las necesidades y los comportamientos adoptados por los clientes son distintas en comparación a unos meses atrás cuando no existía la pandemia? Repasemos los aspectos básicos del Customer Journey Map e identifiquemos a que nos referimos. Arquetipo de clientes Todo Customer Journey Map debe estar basado en un ‘arquetipo de clientes’ o como otros podrían definirlo ‘segmentos de clientes’, que consiste no en la identificación del cliente ideal sino en conocer los patrones comunes de los consumidores para identificar lo que esperan de la empresa, que les motiva, que les hace generar reacciones adversas, que decisiones suelen tomar y que influye en sus decisiones de compra. Lo que sucede en este momento con la llegada de Covid-19, es que los patrones que las empresas ya tenían identificadas sobre sus clientes se volvieron obsoletas. Para poner un ejemplo, muchas personas que no consideraban sus compras en supermercados sino en ambientes tradicionales como puestos de mercados, se han visto en la necesidad de abastecerse en estas plataformas con lo cual el negocio se enfrenta a un nuevo grupo de clientes con puntos de comparación completamente distintos. Interacciones Las interacciones buscan mapear ecosistemas completos para comprender posibles configuraciones que garanticen una experiencia fluida con los canales, y se inicia cuando un cliente se plantea realizar determinado recorrido siendo la tarea de la empresa ofrecer una diversidad de alternativas para su ejecución. Si regresamos al ejemplo del supermercado, en momentos de esta pandemia, seguramente el punto de arranque de esta secuencia de interacciones no se inicia cuando el cliente ingresa al establecimiento, sino en las largas colas que está haciendo fuera del local y no termina con el pago en la caja sino con el esfuerzo que hace para salir del local si es que existe una sola puerta abierta debido a la disposición del negocio. Entonces vale la pena repasar el mapeo de experiencias para resolver problemas y/o identificar beneficios que los clientes podrían estar buscando fuera del local. Necesidades y expectativas del cliente Este punto es clave en la gestión de la experiencia, pues determina el lineamiento que debe seguir el negocio para impactar e identificar posibles quiebres de la experiencia. No cabe duda de que en épocas de crisis como la del Covid-19 los clientes necesitan y exigirán respuestas más rápidas a sus consultas (close the loop) y reclamos por lo que será necesario asegurarse de contar con la información y protocolos necesarios para cumplir frente a esas solicitudes o mejor aún ser proactivos en comunicarlos de manera clara y oportuna. En conclusión, lo importante será identificar cuáles son las necesidades actuales de los consumidores en este periodo de pandemia y cuáles serán las expectativas y comportamientos que irán adoptando las personas conforme vayamos superando esta crisis. Momentos de la verdad Los momentos de la verdad se dan cuando el cliente recibe el servicio de parte de la marca y por lo tanto este tomará la decisión de seguir utilizando o no el servicio. En estas épocas de restricciones ¿Cuáles serán esos momentos de la verdad? ¿Qué promesas de marca estarán buscando los clientes que se cumplan? ¿Se mantendrán esos momentos de la verdad como parte del nuevo comportamiento del consumidor o cambiará rápidamente cuando sientan que ya la calma a regresado? Finalmente, comencemos por escuchar a los clientes para capturar sus nuevas expectativas y necesidades, tanto actuales como las que vendrán luego de haber vencido a esta pandemia para alinear bajo esta visión el nuevo viaje del cliente. Luego de ello el reto será el diseño. Articulos relacionados​ El aprendizaje es un viaje constante, compártelo